สารบัญ
บทนำ
ปัญหาการสื่อสารในองค์กร เป็นสิ่งที่ท่านผู้อ่านจะพบเจออยู่ในทุกๆวันของการทำงาน ถ้ามีคนถามว่าทักษะอะไรที่มนุษย์ใช้บ่อยที่สุด และมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อการดำรงชีวิตในทุกมิติ หลายคนไม่ลังเลที่จะตอบว่า …ใช่เลย มันคือ… ทักษะการสนทนา… นั่นเอง ทักษะที่อยู่กับมนุษย์เรามาตั้งแต่ในท้องแม่ ทักษะที่เป็นพรสวรรค์ชั้นเยี่ยมเชื่อมโยงให้มนุษย์เราเข้าใจกันและกัน ความสามารถพิเศษที่ทำให้โลกเราน่าอยู่และเต็มเปี่ยมไปด้วยมิตรภาพและความผูกพัน คนจำนวนมากมีเพื่อนใหม่ได้ทุกวัน หลายคนแปลงจากคนรู้จักเป็นคู่ชีวิต พนักงานขายผู้มีความสามารถเปลี่ยนลูกค้าเป็นเพื่อนและมีความสัมพันธ์ฉันท์มิตรกันตลอดชีวิต ผู้ประกอบการที่สามารถสร้างความรู้สึกให้ลูกจ้างอยากทำงานกับตนเองไปตลอดชีวิตไม่คิดหนีไปทำงานที่อื่น ทั้งหมดนี้ไม่ได้เกิดจากเวทย์มนต์อะไรเลย เป็นเพียงพลังมหัศจรรย์ของสิ่งที่เรียกว่าการสนทนา หรือ การพูดคุยกันนั่นเอง
น่าเสียดาย… ตลอดหลายศตวรรษที่ผ่านมากลับมีคนจำนวนมากกว่าที่กล่าวไว้ด้านบนทำมันได้ไม่ดีเลย เราต่างทำเรื่องผิดพลาดไว้มากมาย คุณและผม เราต่างทำตรงกันข้ามกับสิ่งที่ควรทำไปเสียทุกอย่างในการสื่อสาร คนจำนวนมากบาดเจ็บจากความไร้เดียงสาในการสื่อสารของเรา เรากลับเลือกวิธีการเงียบเฉยแทนการพูดคุยกันแบบตรงไปตรงมา เรารู้ว่าการแสดงอารมณ์โกรธตอบแทนคนที่กำลังโมโหใส่หน้าเราเป็นสิ่งที่ไม่ดี ยิ่งจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงไปอีกเหมือนกับละครตอนกลางคืนที่ด่ากันไปด่ากันมา สุดท้ายก็กระโดดลงไปตบกันกลางสี่แยก เราหลงลืมอะไรไป เราเคยทำมันได้ดีมาแล้วมิใช่เหรอ ทั้งที่รู้ทุกเรื่องว่าควรทำอะไร ทั้งที่ประสบการณ์หลายครั้งบอกว่าควรทำอะไร แต่ทำไมเรากลับเลือกที่จะไม่ทำมัน
ท่ามกลางความไม่เข้าใจ
เมื่อลืมตาปัญหาก็เริ่มต้น… เราทุกคนต่างเผชิญหน้ากับความยากลำบากในการสื่อสาร ความทุกข์ ความอึดอัดใจ ผสมปนเปกับความไม่เข้าใจในปรากฎการณ์ที่อยู่ตรงหน้าเรา เราทุกคนเชื่อว่าตัวเองทำดีที่สุดแล้ว เราเรียนรู้ เราพยายามเข้าใจ และเราก็พบกับความผิดหวังที่ถาโถมเข้ามาอย่างไม่เหน็ดเหนื่อย มันทำให้จิตใจและร่างกายของเราทั้งคู่บอบช้ำ เราต่างให้และรับประสบการณ์ที่เลวร้ายต่อกัน ไม่ใช่ลูกน้องที่อึดอัดใจกับพฤติกรรมของหัวหน้า หัวหน้าเองก็อึดอัดใจกับพฤติกรรมของลูกน้อง หลายครั้งเราพบว่าประสบการณ์ที่อยากให้เป็นเพียงฝันร้ายที่แค่เพียงผ่านมาและจางหายไปเมื่อเราตื่นขึ้น … แต่ความจริงมันไม่สวยงามเหมือนดั่งฝันของเรา เรายังต้องอยู่กับคนที่เมื่อวานเพิ่งพูดโจมตีเราอย่างเอาเป็นเอาตายในที่ประชุม ลากเราไปเชือดต่อหน้าผู้บริหารจำนวนมาก วันนี้กลับเดินมาคุยกับเราราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น เราอึดอัดใจแทบตายจนไม่อยากมองหน้า แต่อีกฝ่ายกลับไม่รู้สึกเดือดเนื้อร้อนใจอะไรเลย
เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นได้ทุกวันในทุกสังคม ตั้งแต่ในบ้าน ในที่ทำงาน หรือแม้แต่ในชุมชนขนาดใหญ่ ท่านผู้อ่านเคยเจอปัญหาแบบนี้ไหมครับ ลูกไม่เข้าใจว่ากำลังถูกพ่อแม่สอนหรือด่า อยากให้แฟนปรับพฤติกรรม แต่เขาหาว่าเราจู้จี้ เพื่อนมาขายประกัน เราเกรงใจ แต่ก็ไม่อยากซื้อ เพื่อนร่วมงานคิดว่าเราไม่รับฟังความคิดเห็นเขา ลูกน้องคิดว่าเราพูดจาไม่ให้เกียรติเขา เผด็จการ บางครั้งเสนอความเห็นที่ตรงข้ามกับหัวหน้า ถูกมองว่าไม่มีความเคารพ นักการเมืองที่คิดว่ากำลังปล่อยมุขตลกเพื่อให้บรรยากาศไม่เครียด แต่ไปกระทบกระเทือนกับจิตใจของคนบางกลุ่มที่มีความเชื่อที่แตกต่างออกไป สุดท้ายถูกเรียกร้องให้ลาออก จบอนาคตทางการเมืองด้วยคำพูดประโยคเดียวเท่านั้น
ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ มันเกิดอะไรขึ้นในระหว่างการสนทนาของเราทั้งคู่ ทั้งๆที่เราต่างเริ่มต้นพูดคุยกันแบบปกติ ประชุมกันอยู่ธรรมดาเหมือนที่ผ่านมา ไม่น่ามีอะไร แต่ไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น อยู่ดีๆทำไมบางคนถึงหงุดหงิด อารมณ์เสีย โกรธเกรี้ยว โวยวาย องค์ลง พาลคนโน้นคนนี้ คนปกติที่กำลังพูดคุยกับเราหายไปไหน ทิ้งไว้แค่ใครบางคนที่เราไม่รู้จัก เราแทบไม่เชื่อสายตาและโสตประสาททั้งหมดของเราเลยว่าคนที่อยู่ตรงหน้าเราคนนี้เคยป็นเพื่อน เป็นลูก เป็นพี่ เป็นน้อง เป็นหัวหน้า หรือ เป็นคนที่เราเคยสนิทและนับถือเขามาก่อน
ถ้ามีคนถามผมว่าเรากำลังเผชิญหน้ากับอะไรอยู่ ผมจะคงตอบว่า นั่นไง…การสนทนาของคุณในครั้งนี้ได้เจอกับ “ความผิดเพี้ยน” เข้าแล้ว ท่านผู้อ่านอย่าเพิ่งทำหน้างงนะครับ เดี๋ยวผมขออนุญาตเล่าให้ฟังเองว่ามัน คือ อะไร
ความหมายของการ ผิดเพี้ยน ปัญหาการสื่อสารในองค์กร
ความผิดเพี้ยน คือ “สภาวการณ์ที่ตัวเราหรือการแสดงออกของเรา ถูกอีกฝ่ายตีความไปในทิศทางที่ไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง หรือเจตนาแท้จริงที่เราต้องการสื่อออกไป กลายเป็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน บิดเบือน และก่อให้เกิดความเข้าใจผิดต่อกัน ส่วนใหญ่สิ่งที่ตีความมักมีความคิดแง่ลบเจือปนอยู่ในสัดส่วนที่แตกต่างกันขึ้นกับแต่ละบุคคล”
สถานการณ์ดังกล่าวนี้ทำให้เกิดเหตุการณ์บางอย่างที่เป็นจุดพลิกผันส่งผลให้บรรยากาศการสนทนาแย่ลงและทำให้การสื่อสารในครั้งนั้นไม่ประสบความสำเร็จตามที่คาดหวัง รวมถึงทิ้งผลลัพธ์ของความความสัมพันธ์ที่ไม่ดีต่อกันไว้เป็นที่ระลึก
บ่อยครั้งที่เราถูกตีความอย่างผิดเพี้ยน เจตนาดีของเรา กลับถูกคู่สนทนาแปลความที่ต่างไปจากที่เราต้องการอย่างไม่น่าเชื่อ ท่านผู้อ่านเคยรู้สึกแบบนี้ไหมครับ เราเข้าไปช่วยเพราะหวังดี แต่ถูกคนอื่นตีความว่าเราเข้าไปแทรกแซง เราตั้งใจฟังกลับถูกหาว่าเมินเฉยไม่แสดงความคิดเห็น เราคิดว่ากำลังสอนแต่ถูกลูกน้องเอาไปคุยกันเองว่าถูกเราด่า เราอยากให้เขาเรียนรู้และพัฒนาทักษะใหม่ๆ แต่ถูกเขาตีความว่าเรากำลังโยนงานให้เขา
คงไม่มีใครสามารถกำหนดให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่เราต้องการ หรือวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเราได้ทั้งหมด แต่คุณรู้สึกไหมว่านับวันสิ่งที่คนอื่นเข้าใจเกี่ยวกับตัวเรา เริ่มห่างไกลจากสิ่งที่เราเป็น หรือสิ่งที่เราต้องการมากขึ้นทุกที จากจุดเริ่มต้นของความปรารถนาดี กลับถูกแปรเปลี่ยนเป็นฝั่งตรงข้าม เป็นความประสงค์ร้าย กลายเป็นสิ่งไม่ดี กลายเป็นความเข้าใจผิด และมันกลายเป็นกำแพงกั้นกลางความรู้สึกของเราที่มีต่อกัน
ผู้ชายหลายคนโดนมรสุมของคำปริศนา “อะไรก็ได้” ของบรรดาแฟนสาวหลอกหลอนมาหลายสิบปี ผู้ชายเข้าใจความหมายของคำนี้ว่า คือ ไม่มีปัญหา จะเลือกสิ่งไหนก็ได้ แต่เมื่อเราเลือกให้เธอแล้ว หญิงสาวกลับแสดงอาการไม่พอใจ หัวฟัดหัวเหวี่ยง น่าแปลกใจยิ่งนัก ทั้งที่เราก็พยายามเอาอกเอาใจ สอบถามความต้องการ เมื่อเธอบอกมาว่าอะไรก็ได้ เราก็เลยปฏิบัติตาม แต่ทำไมเธอถึงต่อว่าเราอย่างรุนแรงว่า ไม่เข้าใจเธอ ไม่สนใจเธอ ไม่รู้ใจเธอ เธอคนนี้กำลังเจอความผิดเพี้ยนอะไรบางอย่างเข้าแล้วหรือไม่ ซึ่งจริงๆแล้วมันไม่ใช่แค่สาวคนนี้หรอกที่เจอความผิดเพี้ยน ตัวชายหนุ่มคนนี้ก็เจอความผิดเพี้ยนในการมองแฟนสาวของเขาเช่นเดียวกัน
ไม่ใช่แค่คนอื่นตีความเราผิดเพี้ยนเพียงฝ่ายเดียว บ่อยครั้งที่เราก็ตีความเจตนาของคนอื่นผิดเพี้ยนเช่นเดียวกัน
เมื่อเราเห็นบางคนที่เราไม่ชอบหน้าทำอะไร เราก็มักตีความผิดเพี้ยนไปแล้วว่าสิ่งที่เขาทำนั้นต้องเป็นเรื่องไม่ดีแน่นอน เขาต้องมีเจตนาร้าย หรืออะไรบางอย่างที่ไม่ชอบมาพากล หรือ เขากำลังจ้องที่จะทำร้ายอะไรเราอยู่นั่นเอง
ผมปรารถนาให้ท่านผู้อ่านระลึกไว้เสมอว่า เมื่อเกิดปัญหาในการสนทนาขึ้น ความผิดเพี้ยนที่ปรากฎ เกิดขึ้นทั้งกับเขาและเรา สิ่งที่เขาทำก็ถูกเราตีความอย่างผิดเพี้ยน สิ่งที่เราทำก็ถูกเขาตีความอย่างผิดเพี้ยนเช่นเดียวกัน จึงไม่แปลกเลยว่า หลายครั้งที่การสนทนาดำเนินไปในแนวทางที่ออกห่างจากที่คิดไว้ตอนแรกจนคาดไม่ถึง เห็นไม่ตรงกันในแนวทางการทำงาน แต่ลงเอยด้วยการยกข้อเสียส่วนบุคคลขึ้นมาโจมตี โดยลืมทบทวนไปว่า จริงๆแล้วเรากำลังถกเถียงกันในประเด็นใดอยู่
อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว คงมีคำถามเกิดขึ้นในใจของท่านแล้วว่า ความผิดเพี้ยนเหล่านี้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร อะไรทำให้เราอาจมองภาพที่ไม่ตรงกับความเป็นจริงมากนัก
ผมเรียกการคิดไปเองเหล่านี้ว่า “มโน” หรือ กระบวนการทางความคิด ที่เกิดขึ้นเองโดยอัตโนมัติ เมื่อประสาทสัมผัสของเรารับรู้ ได้ยินข้อมูลหรือเหตุการณ์บางอย่าง เราจะเริ่ม ตีความ เชื่อมโยง แต่งเรื่อง และ ตัดสิน กับสิ่งที่เกิดขึ้น อย่างทันทีทันใด โดยไม่ได้คำนึงถึง หรือ อาจแยกไม่ออกว่าสิ่งที่มโนอยู่นั้น ถูกต้องตรงกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น หรือเป็นเพียงเรื่องที่เราแต่งขึ้นเองเท่านั้น และนี่คือหนึ่งใน ปัญหาการสื่อสารในองค์กร ที่พบเจออยู่เสมอ
เรามัก “มโน” ใน 2 ด้านนี้เสมอ
มโนให้ตัวเองเป็นพระเอกผู้แสนบริสุทธิ์ และน่าสงสาร
เวลาที่เกิดเหตุการณ์บางอย่างกับเรา เราเป็นฝ่ายถูกกระทำไม่ดี เช่น ถูกหัวหน้าตำหนิ เพื่อนร่วมงานวิจารณ์การทำงานของเรา หรือ ลูกน้องเอาเราไปนินทา คนส่วนใหญ่มักจะมโนว่าตนเองไม่มีความผิดอะไรเลย เป็นผู้บริสุทธิ์ เป็นพระเอกผู้แสนดี สิ่งผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นเหตุสุดวิสัย ทำไมเรื่องแบบนี้ต้องเกิดกับเรา เราช่างโชคร้าย เราถูกรังแก คนอื่นทำให้เกิดเรื่องแบบนี้ เราไม่ได้มีส่วนในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเลยแม้สักนิด คนอื่นเข้าใจเราผิด เราอยู่ของเราเฉยๆ สถานการณ์บีบบังคับให้เราทำเช่นนี้ เราทำดีที่สุดแล้ว เราจะแต่งเรื่องให้ตัวเราเองดูน่าสงสาร เราถูกทำร้าย เราถูกเข้าใจผิด เพราะเวลาที่เราบอกกับตัวเองหรืออธิบายให้คนอื่นฟัง เรื่องแบบนี้จะช่วยทำให้เราดูดีในสายตาคนอื่น และทำให้เราดูน่าเห็นใจ น่าสงสารในความคิดของตัวเราเอง
มโนให้อีกฝ่ายเป็นผู้ร้ายที่เหี้ยมโหด และน่ารังเกียจ
ในทางกลับกันเวลาที่เรากระทำไม่ดีกับคนอื่น เช่น เรากล่าวโจมตีความผิดพลาดของเขา เราเถียงเขา เราตำหนิเขาอย่างรุนแรง เราจะมโนว่าที่เราทำเป็นเรื่องที่สมควรแล้ว เพราะเขาเป็นคนที่ต้องได้รับการลงโทษเสียบ้างให้เหมาะสมกับความเหี้ยมโหดและความน่ารังเกียจของเขา ที่เราปฏิบัติไม่ดีกับเขา คิดกับเขาแบบนี้จึงไม่ใช่เรื่องผิด มีเหตุผลรองรับมากมายในการกระทำที่ไม่ดีของเราต่อเขา เราไม่ได้ทำเพราะอยากกลั่นแกล้ง อคติ หรือ มุ่งร้ายต่อเขาเป็นการส่วนตัว แต่เราทำเพราะต้องการปกป้องความชอบธรรมของโลกใบนี้ เช่น เราเถียงหัวหน้า เพราะมโนว่าหัวหน้านิสัยไม่ดี คิดไม่เข้าท่า ไม่รับผิดชอบ เสนออะไรมาก็เอาหน้าเป็นของตนเอง เพราะฉะนั้นการเถียงของเราจึงเป็นเรื่องที่สมควรแล้ว เราไม่รับโทรศัพท์แฟนโทรมาเพื่อแก้แค้นที่ว่าตอนเราโทรไปเขาก็ไม่รับ เลยเหมาะสมแล้วที่เราจะปฏิบัติไม่ดีกับเขาในระดับเดียวกันให้สาสมกับความผิดของเขา
การมโนทั้ง 2 ด้านนี้เป็น 2 ด้านที่ไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น ไม่ได้ทำให้ความสัมพันธ์ดีขึ้น กลับทำให้ความสัมพันธ์ยิ่งแย่ลง ไม่ได้แก้ภาพที่ผิดเพี้ยน เพียงแต่ช่วยให้เราสบายใจเท่านั้นเอง
สรุป
การมองภาพที่ผิดเพี้ยน ทำให้เราตีความการกระทำของคนอื่นตามสิ่งที่เรามโน เราเลยไม่ได้เรียนรู้และทำความเข้าใจกับสิ่งที่กำลังสนทนาอย่างแท้จริง เราเลือกปล่อยตัวเองให้จมอยู่กับมโนของเรา เพราะมันทำให้เราสบายใจ มีข้ออ้างให้ตนเอง คนเราเสพติดกับมันมานานจนละเลยความรับผิดชอบของตนเองในการช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้น ทั้งที่เราสามารถทำมันได้ดีกว่าที่ทำอยู่ตอนนี้ แค่รู้เท่าทันกับมโนของตนเองและจัดการมันอย่างถูกวิธี ถ้าผมบอกท่านผู้อ่านว่า ท่านทุกคนมีพลังอำนาจในการกำหนดผลลัพธ์จากการสนทนาในทุกครั้งได้ว่าอยากให้เริ่มและดำเนินไปอย่างไร จุดหมายปลายทางจะเป็นอย่างไร ท่านผู้อ่านจะเชื่อผมไหมครับ
อ่านต่อ : แก้ปัญหาการสื่อสาร ด้วย EBAR
