เทคนิคการสื่อสาร แบบสะท้อนความรู้สึก (Reflection)

บทนำ

เทคนิคการสื่อสาร เป็นสิ่งที่มีสอนกันเยอะ แต่ก็เป็นสิ่งที่คนเอามาใช้กันน้อยมาก และคนที่เอามาใช้ส่วนใหญ่ก็ใช้กันอย่างไม่เข้าใจจริง  ท่านผู้อ่านเคยสังเกตไหมว่า  ลูกน้องหลายคนเวลามีปัญหาไม่ค่อยกล้าเข้าไปพูดคุยกับหัวหน้า ทั้งที่หัวหน้าของเขาก็เป็นคนที่เก่งมาก สามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ไม่ต้องเสียเวลาหลายขั้นตอน  ผมเคยตั้งคำถามกับบรรดาผู้คนมากมายที่พบเจอในแต่ละปี  กับเพื่อนพนักงานในหลายองค์กรว่าทำไมพนักงานเหล่านั้น รวมถึงตัวของพวกท่านทั้งหลายถึงเลือกที่จะหลีกเลี่ยงการเข้าไปพูดคุยปรึกษาหารือกับหัวหน้าของท่านเมื่อยามประสบปัญหา

มีหลายคำตอบที่เกิดขึ้น เช่น หัวหน้าไม่ค่อยมีเวลาอยู่ให้คำปรึกษา  เคยถามแล้วหัวหน้าไม่มีคำตอบ  หรือ หัวหน้าบอกให้ไปลองคิดเอง (เราคิดในใจว่าถ้าเราคิดได้เราไม่มาถามหรอก)  แต่ท่านผู้อ่านเชื่อไหมครับ คำตอบที่ผมได้ยินบ่อยที่สุด คือ ไม่กล้าเข้าไปปรึกษา หรือถามหัวหน้า เพราะ กลัวเขาหาว่าเราโง่…

ประโยคที่ว่า “กลัวเขาหาว่าเราโง่”     ทำให้ผมยิ่งแปลกใจมากขึ้นไปอีกว่าอะไรทำให้คนจำนวนมากคิดแบบนั้น   ผมกลับมานั่งทบทวนสมัยที่ทำงานในองค์กรและมีลูกน้องให้ต้องดูแล เวลาลูกน้องเข้ามาถามปัญหา หรือ ต้องการคำปรึกษาจากผม ผมแทบไม่เคยมีความคิดเลยว่าพวกเขาเหล่านั้นโง่  และผมเชื่อว่าหัวหน้าจำนวนมากที่ผมพบเจอ ก็ไม่คิดแบบนั้นนะครับ หลายคนกลับดีใจด้วยซ้ำที่ลูกน้องมีปัญหาแล้วเข้ามาปรึกษา ดีกว่าปล่อยให้ปัญหาลุกลามจนยากแก้ไขแล้วถึงมาบอกให้เรารู้https://bit.ly/3LABrVy

แล้วอะไรทำให้ลูกน้องคิดแบบนั้น อะไรทำให้ลูกน้องรู้สึกไม่กล้าเข้าไปพูดคุยกับหัวหน้าเวลาที่มีปัญหา ผมพยายามทำความเข้าใจกับปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้น ผมเชื่อว่าถ้าสามารถหาคำตอบให้กับปรากฎการณ์นี้ได้   ผมจะสามารถเข้าใจเชื่อมโยงไปถึงทำไมลูกๆของเราเลือกที่จะปรึกษากับเพื่อนของเขาแทนที่จะเข้าไปพูดคุยกับพ่อแม่ซึ่งน่าจะมีประสบการณ์ในการแก้ไขปัญหามากกว่า  ทั้งที่เพื่อนก็อายุพอกัน ประสบการณ์ก็มีมากน้อยกว่ากันไม่เท่าไหร่ ช่วยแก้ไขปัญหาก็ไม่ได้ แต่เรากลับกล้านำปัญหาต่างๆไปพูดคุยปรึกษากับเพื่อนอย่างสบายใจ

เซลส์ประสาทแบบกระจกเงา

จนช่วงปีที่ผ่านมาผมพยายามอ่านหนังสือหลายเล่มเพื่อหาคำตอบ  ผมเข้าหลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ เพื่อหาว่าปรากฎการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นจากอะไรกันแน่ จนผมได้พบกับคำว่า “เซลส์ประสาทแบบกระจกเงา” ซึ่งอธิบายว่า

มนุษย์เราทุกคนมีเซลส์ประสาทชนิดหนึ่งที่พยายามเรียนรู้และส่องสะท้อนอยู่ตลอดเวลาว่าโลกใบนี้ต้องการอะไรจากเรา อยากให้เราเป็นแบบไหน เมื่อเรียนรู้แล้วเซลส์ตัวนี้ก็จะส่งสัญญาณไปที่สมองของเราและบอกตัวเราว่า หากต้องการความรักและการยอมรับจากโลกใบนี้ เราต้องแสดงพฤติกรรมอะไรบ้างที่สอดคล้องและเป็นไปในแนวทางที่ทำให้โลกใบนี้ยอมรับและมอบความรักให้ตัวเรา เราอยากให้โลกยอมรับและตอบรับเรา เราอยากให้โลกรับรู้ว่าเราเป็นคนสำคัญ เรามีคุณค่า ถ้าโลกใบนี้รับรู้คุณค่าและความสำคัญของเรา เราจะรู้สึกยินดี รู้สึกมีความสุขและเกิดความปลื้มปิติยิ่งนัก

คนที่กำลังมีปัญหา  กำลังมีความทุกข์   เขาก็อยากให้โลกใบนี้รับรู้ความรู้สึกนั้น อยากให้โลกเข้าใจปัญหาที่เขาเจอ อยู่ข้างเขา เป็นพวกเดียวกับเขา อยากให้โลกใบนี้ ซึ่งก็คือคนรอบข้าง  คนใกล้ชิดโดยเฉพาะคนที่เขาให้ความสำคัญช่วยสะท้อนความรู้สึกนั้น  โดยการแสดงความเข้าใจ แสดงความเห็นอกเห็นใจ และยืนยันกับเขาว่าเราจะอยู่ข้างเขาในสถานการณ์ยากลำบากที่เกิดขึ้น    ลูกเองก็อยากให้พ่อแม่แสดงความเห็นอกเห็นใจ เข้าใจปัญหาหรือสถานการณ์ที่เขาเจอ โดยยังไม่ต้องตัดสินว่าสิ่งที่เขาทำถูกหรือผิด ยังไม่ต้องเสนอแนะทางออก ยังไม่ต้องเปรียบเทียบกับลูกคนอื่น ยังไม่ต้องอ้างอิงไปถึงประเพณีวัฒนธรรมอันดีหรือหลักการสูงส่งอันใด แค่อยู่ตรงนี้และรับรู้ความรู้สึกเขาแบบเข้าอกเข้าใจก็เพียงพอแล้ว  แต่โชคไม่ดีที่หลายครั้งโลกใบนี้ก็ไม่ได้ส่องสะท้อนสิ่งที่เราต้องการ

อาการเซลส์ประสาทแบบกระจกเงาเสียสมดุล

สภาวะที่คนเราเมื่อได้พยายามแสดงพฤติกรรมที่ส่องสะท้อนตามความต้องการของโลกมาถึงระดับหนึ่งแล้ว     แต่ก็ยังไม่ได้รับการยอมรับ การตอบรับ ผ่านการมอบความรัก หรือแสดงพฤติกรรมเหล่านั้นสะท้อนกลับมาบ้าง ก็จะเกิดความผิดหวังอย่างรุนแรง และหันกลับไปแสดงพฤติกรรมตรงข้ามที่ต่อต้านหรือสวนทางกับความต้องการของโลกแทน

เมื่อลูกน้องมีปัญหา มีความคับอกคับใจเวลาที่พวกเขาเหล่านั้นนำปัญหาขึ้นมาหารือขอคำปรึกษาจากหัวหน้า เขาต้องการให้หัวหน้าสะท้อนความรู้สึกออกมาว่าหัวหน้าเองก็เข้าใจความรู้สึกของเขา เข้าใจสถานการณ์ยากลำบากที่ลูกน้องกำลังเผชิญ และพร้อมที่จะยืนอยู่เคียงข้างกับพวกเขาในการก้าวผ่านอุปสรรคนี้ไปให้ได้   เมื่อหัวหน้าสะท้อนความรู้สึกรับรู้นั้นออกมาแล้ว บรรยากาศและความรู้สึกที่เกิดขึ้นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องจึงเป็นไปในทางสร้างสรรค์และมีเป้าหมายเดียวกัน เวลาที่หัวหน้าแนะนำอะไรออกไปหลังจากนี้จึงเป็นการแนะนำให้คำปรึกษาบนมุมมองและความรู้สึกแบบเดียวกันกับลูกน้องนั่นเอง

แต่มีหัวหน้าหรือพ่อแม่จำนวนมากไม่เข้าใจสิ่งนี้ เวลาที่ลูกน้องหรือลูกของตัวเองมีปัญหากลับเลือกที่จะสั่งสอน ตักเตือน ชี้แนะ เปรียบเทียบ และวิ่งเข้าหาข้อสรุปโดยคิดว่าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยแก้ปัญหาของลูกน้องหรือลูกตนเอง ผลกระทบที่ตามมาก็คือ คนที่มีปัญหาเกิดความรู้สึกว่าเราไม่เข้าใจ  เราด่วนสรุปโดยที่ยังไม่ได้รับรู้เรื่องราวโดยเฉพาะความรู้สึกของเขาอย่างแท้จริง ต่างกับเพื่อนของเขาแม้ไม่มีวิธีการหรือทางออกให้พวกเขา แต่พวกเขากลับรู้สึกสบายใจและอยากเข้าไปพูดคุยกับคนเหล่านั้น เพราะคนเหล่านั้นได้ใช้วิธีการสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึกดังต่อไปนี้

การสื่อสารแบบสะท้อนความรู้สึก (Reflection) คือ “การสื่อสารที่เข้าถึงความรู้สึกของคู่สนทนา ตอบสนองความคาดหวัง ความต้องการของเซลส์ประสาทแบบกระจกเงาของเขาให้กลับมาเกิดสมดุลอีกครั้ง โดยผ่านกระบวนการรับฟัง การตั้งคำถาม การสะท้อนความรู้สึก และการสร้างความรู้สึกร่วม เพื่อให้เราและเขารู้สึกเป็นพวกเดียวกัน เข้าใจความรู้สึกของกันและกัน อันจะนำมาซึ่งสายสัมพันธ์อันดีที่เกิดขึ้นระหว่างกัน ”

ผมมีประโยคง่าย 4 ประโยค ซึ่งท่านผู้อ่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการสื่อสารได้ทุกวันทั้งกับคนในครอบครัว เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ  หรือแม้กระทั่งผู้คนมากมายที่ท่านสามารถพบเจอได้ทุกหนทุกแห่ง แล้วท่านจะพบกับความมหัศจรรย์ที่เกิดขึ้น

ในระหว่างการสนทนา เมื่อเราตั้งคำถามทำนองว่า  อะไรทำให้เธอลำบากใจ บอกเราหน่อยได้ไหม ,  มีอะไรอีกไหมที่อยู่ในใจ , คุณอยากบอกอะไรให้เรารู้เพิ่มเติมไหม  การตั้งคำถามประเภทนี้ทำให้เซลส์ประสาทแบบกระจกเงาของคู่สนทนาของเรากลับมามีสมดุลอีกครั้งหนึ่ง เพราะการตั้งคำถามช่วยสะท้อนว่าเราสนใจเขา สะท้อนว่าเขาเป็นคนสำคัญ มีคุณค่า และเราพร้อมเป็นคนหนึ่งที่เข้าใจเขามากที่สุด เราอยากเรียนรู้เขา  เพราะเขามีความสำคัญกับเรา  เราไม่อยากตีความสิ่งที่อยู่ในใจเขาผิดเพี้ยน บอกมาเถอะเธอกำลังรู้สึกอะไร  เรากำลังเฝ้ารอคำตอบของเขาอย่างกระตือรือร้น  คำตอบนั้นมีคุณค่าเสมอ  คำตอบของเขาช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่เขาเป็นมากยิ่งขึ้น

เราด่วนตัดสินคนอื่น พิพากษาเรื่องราวผ่านกำแพงในหัวใจ ผ่านแว่นตาที่ไม่เคยปัดฝุ่น  เราอยู่ด้วยกัน แต่แทบไม่เคยฟังกันจริงๆ เพราะตลอดเวลาที่อยู่ร่วมกัน เราแถบไม่เคยได้เรียนรู้อะไรจากกันเลย เราเลยอยู่เหมือนไม่อยู่ รู้แต่ไม่เคยเข้าใจ สิ่งที่เกิดขึ้นจึงไม่เรียกว่าความสัมพันธ์ เป็นเพียงการกระทำหรือพฤติกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างกันเท่านั้นเอง  ผมอยากเสนอให้ท่านผู้อ่านลองใช้ประโยคนี้ครับเวลาที่คนมาพูดคุยหรือขอคำปรึกษาท่าน โดยที่ท่านยังไม่ต้องรีบเสนอแนะ หรือสั่งสอนอะไรเขาเลย

อ๋อ …. เรื่องเป็นแบบนี้ใช่ไหมครับ

                     …. พี่กำลังรู้สึก… ใช่ไหมครับ

เพื่อท่านพูดประโยคนี้ เซลส์ประสาทแบบกระจกเขาของคู่สนทนาจะรับรู้ได้ว่าท่านกำลังตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูด เสมือนว่าท่านกำลังเดินคู่ไปกับเขา  เรียนรู้เรื่องราว ความรู้สึกของเขา ทำให้เซลส์ประสาทเขากลับมามีสมดุลอีกครั้งหนึ่งเพราะท่านได้สะท้อนความรู้สึกของเขาออกไปแล้ว

คำพูดที่ว่า  “ฉันรู้สึกเหมือนกับที่เธอรู้สึกนะ”  , “ถ้าฉันเป็นเธอ ฉันก็รู้สึกแบบนั้นเหมือนกัน”  คำพูดนี้เป็นคำพูดสั้นๆ แต่ทรงพลังมหาศาล  มันสะท้อนว่าฉันสามารถเข้าใจในความคิดและเหตุผลของเขาได้ไม่ยากเลย  เพราะถ้าเราเป็นเขาและต้องตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เราเองก็คงรู้สึกแบบนั้นเช่นเดียวกัน  เราเข้าใจที่เขาแสดงออก   เรารับรู้ในวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเขา  เรารับรู้ว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ    มันมีสิ่งที่คาดไม่ถึงเกิดขึ้นเสมอ เพราะฉะนั้นเขามั่นใจได้เลยว่า เราเองก็สัมผัสความรู้สึกนั้นของเขาได้  คำพูดนี้ได้แปรเปลี่ยนจากคู่สนทนาเป็นคนคุ้นเคย ทำให้โลกของเขากับโลกเรากลายเป็นโลกใบเดียวกัน

I – Message and You think (เท่าที่ผมรู้ … คุณคิดอย่างไร)

ใช้เมื่อต้องการแสดงความเห็นที่แตกต่าง คือการพูดในมุมมองของตนเอง ไม่ได้บอกว่าเขาพูดถูกหรือผิด แต่เป็นการให้มุมมอง ข้อมูล หรือวิธีคิดอีกแง่มุมของเรา เราเพียงต้องการแสดงให้เขาเห็นโลกอีกด้าน เราไม่ได้บังคับให้คนอื่นมาเห็นด้วย หรือ พยายามเปลี่ยนแปลงความคิดของเขา การใช้ประโยคนี้ทำให้คู่สนทนารู้สึกและสัมผัสได้ว่า เราพยายามให้เกียรติ รักษาความรู้สึกของเขา เมื่อเขาสัมผัสได้เช่นนี้ เขาจะพยายามปฏิบัติตนเองให้อยู่ในระดับเดียวกับเรา

“เท่าที่ผมคิด”  “เท่าที่ผมรู้”  “เท่าที่ผมเคยประสบมา”

If you can please help me (ถือว่าช่วยพี่ได้ไหม …)

” ถือว่าช่วยพี่ได้ไหม” “ถือว่าพี่ขอร้อง”  ใช้ประโยคนี้เมื่อต้องการขอความร่วมมือจากผู้อื่น เป็นการกระตุ้นต่อมแห่งศักดิ์ศรีของคู่สนทนา ให้เขาเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา ให้เขาเกิดความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนสำคัญในการแก้ไขปัญหา หรือทำให้สถานการณ์ดีขึ้น การใช้ประโยคนี้เป็น เทคนิคการสื่อสาร เป็นการขอความร่วมมือ ไม่ใช่การใช้อำนาจบีบบังคับ หรือขู่เข็ญ ทำให้คนอยากให้ความร่วมมืออย่างแท้จริง

สรุป

ผมปรารถนาให้ท่านผู้อ่านลองนำประโยคง่ายๆ ทั้ง 4 นี้ไปใช้ในชีวิตประจำวันของท่าน ปรับประยุกต์ให้เข้ากับตนเอง ฝึกปฏิบัติ จนเกิดทักษะและความคุ้นเคย จนมันกลายเป็นตัวท่าน กลายเป็นลักษณะนิสัยของคนที่พยายามทำความเข้าใจกับคู่สนทนา   ทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญสำหรับเรา เป็นพวกเดียวกัน  เราเข้าใจเขา และเราเห็นคุณค่าของเขา เมื่อเราสะท้อนสิ่งเหล่านี้ออกไปให้เขารับรู้ เขาก็จะสะท้อนสิ่งเหล่านี้กลับมาเช่นเดียวกัน คุณก็จะกลายเป็นคนสำคัญสำหรับเขาเช่นเดียวกัน และเมื่อนั้นอะไรที่ว่ายากก็จะเปลี่ยนเป็นง่าย เชื่อผมเถอะครับ

ท่านผู้อ่านสามารถอ่านบทความอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ที่ : https://www.noppol.net/