การพัฒนาองค์กร สร้างและรักษา

บทนำ

ช่วงต้นเดือนตุลาคมที่ผ่านมา ผมเจอข่าวการเปลี่ยนแปลงซึ่งอาจไม่มีเกี่ยวข้องหรือมีผลกระทบต่อคนทั่วไป  แต่ก็เป็นข่าวที่ใหญ่และอาจเปลี่ยนแปลงชีวิตของใครบางคน  ของบางครอบครัวไปตลอดกาล ข่าวที่ว่านั้นปรากฎบนเว็บไซต์ข่าวหลายสำนัก เป็นภาพจดหมายซึ่งถูกเขียนด้วยลายมือของผู้บริหารโรงแรมคนหนึ่ง ซึ่งเป็นทายาทรุ่นที่ 3 ของตระกูล ได้เขียนถึงพนักงานของโรงแรมทุกคน โดยใจความสำคัญ  คือ อธิบายถึงสภาพการแข่งขันของธุรกิจโรงแรมที่ทวีความรุนแรง  มีคู่แข่งจำนวนมาก มีโรงแรมเปิดใหม่อยู่ตลอดเวลา  สร้างความยากลำบากในการดำเนินธุรกิจ  จนเป็นสาเหตุสำคัญทำให้โรงแรมแห่งนี้ ซึ่งก็คือ โรงแรมสวิสโฮเต็ล ปาร์คนายเลิศ ซึ่งเปิดดำเนินการมาแล้ว  36 ปี ต้องยุติการดำเนินงานลงในต้นปี 2560 ในจดหมายยังได้กล่าวถึงเรื่องการชดเชย และการหางานรองรับให้กับพนักงาน และสุดท้ายเป็นการกล่าวขอบคุณพนักงานที่ทำงานร่วมกันกับองค์กรมายาวนาน บางคนอยู่ทำงานตั้งแต่สมัยท่านผู้หญิงเลอศักดิ์ สมบัติศิริ ผู้ก่อตั้งโรงแรมบริหารอยู่

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจะเป็นเรื่องปกติที่เราทุกคนรับรู้ได้ว่าอยู่คู่กับมนุษย์ในทุกขณะลมหายใจ  แต่หลายครั้งเมื่อมันเกิดขึ้นจริงก็ทำใครบางคนรวมถึงผมอดใจหายไม่ได้…

ผมเชื่อว่าเมื่อพนักงานทุกคนของโรงแรมได้อ่านจดหมายฉบับนี้ คงมีความรู้สึกหลายอย่างเกิดขึ้น ความสับสน ความไม่มั่นใจในอนาคตของครอบครัวตนเองคงปรากฎเป็นคำถามอยู่ในใจตลอดเวลา โดยเฉพาะคนที่อยู่ทำงานมาด้วยกันนานๆ ความผูกพันที่ย่อมมีมากกว่าการเป็นเพื่อนพนักงาน หลายคนกลายเป็นครอบครัว กลายเป็นคนที่สนิทคุ้นเคยมากกว่าญาติพี่น้อง คงรู้สึกใจหายเมื่อรับทราบสถานการณ์ขณะนี้ที่กำลังเกิดขึ้น

และแน่นอนคงไม่มีผู้บริหารคนไหนหรือทายาทธุรกิจคนใดที่อยากเขียนจดหมายลักษณะแบบนี้เพื่อแจ้งข่าวการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในชีวิตให้กับพนักงานของตนเอง   โดยส่วนตัวผมเองสัมผัสกับโรงแรมแห่งนี้เมื่อประมาณ 8 ปีก่อน ในฐานะของวิทยากรที่รับเชิญจากบริษัทลูกค้าให้ไปบรรยายที่โรงแรม เมื่อเห็นข่าวก็แค่ถอนหายใจเบาๆว่า คงไม่มีโอกาสได้ไปบรรยายในโรงแรมที่มีบรรยากาศที่ดีมากแห่งหนึ่งในกรุงเทพ ที่ยังคงอนุรักษ์ต้นไม้ใหญ่ไว้จำนวนมาก เพื่อเป็นสวนขนาดกำลังดีกลางใจเมือง สร้างความร่มรื่นและอบอุ่นให้กับผู้มาเยือนอีกแล้ว

ส่วนสาเหตุที่ผมหยิบยกข่าวนี้ขึ้นมาคุยกับท่านผู้อ่าน เพราะช่วงนี้ผมเองก็กำลังช่วยงานเป็นที่ปรึกษาเรื่องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้กับบางองค์กรอยู่ เป็นองค์กรที่ก่อตั้งมานานใกล้เคียงกับโรงแรมแห่งนี้ และทุกวันนี้มีทายาทรุ่นที่ 2 ได้เข้ามาช่วยบริหารจัดการแทนผู้เป็นบิดาและมารดาซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งองค์กร โดยที่ผู้เป็นบิดาและมารดายังคงช่วยประคับประคองภาพรวมในช่วงแรกของการเปลี่ยนถ่ายการบริหารจัดการจากรุ่นที่ 1 สู่รุ่นที่ 2

สิ่งที่ผมชื่นชมองค์กรแห่งนี้เป็นอย่างมาก คือ ผู้ก่อตั้งองค์กร ซึ่งมีวิธีคิดทางธุรกิจ มีปรัชญาในเรื่องการบริหารจัดการองค์กร และการบริหารดูแลคนที่น่ายกย่อง จากการที่ผมได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารและพนักงานขององค์กรนี้ที่ทำงานกับองค์กรมาอย่างยาวนานจำนวนกว่า 200 ท่าน โดยเฉลี่ยมีอายุงานกับองค์กรมากกว่า 15 – 20 ปี คนที่ทำงานมานานที่สุด อยู่กับองค์กรมากว่า 30 ปี และไม่ใช่มีเพียงแค่ 1 หรือ 2 คน แต่มีแบบนี้หลายสิบคน สิ่งที่ผมได้สัมผัส ก็คือ

การพัฒนาองค์กร สร้าง พัฒนา และรักษา

ลักษณะผู้นำแบบมีวิสัยทัศน์เพื่อ การพัฒนาองค์กร

ผู้ก่อตั้งองค์กรสามารถคาดการณ์ได้ว่าอนาคตธุรกิจที่ทำอยู่จะเป็นแบบไหน เมื่อมองเห็นสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อนผู้อื่นโดยเฉพาะคู่แข่ง สิ่งที่ผู้บริหารทำก็คือ ความกระตือรือร้นที่จะสื่อสารเพื่อทำให้ผู้บริหารและพนักงานของเขามองเห็นและเชื่อในสิ่งที่เขาคิด ท่านเลยแสวงหาโอกาสและใช้โอกาสที่มีทั้งแบบเป็นทางการ และแบบไม่เป็นทางการในการเล่าความคิด (Story Telling) ให้ผู้บริหารคนอื่นๆรวมถึงพนักงานฟังอยู่เสมอว่าธุรกิจที่กำลังทำอยู่มีลักษณะอย่างไร คู่แข่งเป็นอย่างไร และอนาคตธุรกิจนี้จะเป็นอย่างไร ที่สำคัญองค์กรเรากำลังทำอะไรอยู่ และทำทั้งหมดนี้เพื่ออะไร

การที่ผู้บริหารสูงสุดสื่อสารกับผู้บริหารและพนักงานอยู่เสมอ เป็นการเน้นย้ำความตั้งใจจริงที่จะนำพาองค์กรก้าวไปสู่อนาคตอย่างมีทิศทาง สร้างความหวัง ความเชื่อมั่นให้กับคนในองค์กร ทำให้ทั้งองค์กรทำงานอย่างมีเป้าหมาย กระตือรือร้น เกิดความรู้สึกร่วม และเมื่อเกิดปัญหาทุกฝ่ายจะหันกลับมามองที่จุดหมายปลายทางเดียวกันเพื่อร่วมกันหาข้อสรุป ข้อยุติในการแก้ไขปัญหาได้เสมอ

ผู้บริหารบางองค์กรไม่เชื่อในเรื่องการพูดคุยถึงวิสัยทัศน์ขององค์กรกับพนักงาน เพราะรู้สึกว่าเสียเวลา เป็นเรื่องที่จับต้องไม่ได้  เป็นวิชาการ เอาเวลาไปประชุมเรื่องการทำงานดีกว่า  ผมจึงมักเจอสถานการณ์ที่ผู้บริหารไม่สื่อสารหรือเน้นย้ำวิสัยทัศน์ขององค์กร   ทำให้ในระยะยาวพนักงานจะเกิดพฤติกรรมทำงานที่มีลักษณะแบบแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ขาดความกระตือรือร้น ขาดการมีส่วนร่วม ทำงานให้เสร็จไปวันๆ เสร็จไปอย่างๆ โดยไม่มีความหวังที่จะเจริญเติบโตไปกับองค์กร ไม่เรียนรู้และพัฒนาความสามารถของตนเองให้สูงขึ้น เพราะเชื่อว่าที่ทำอยู่นี้ก็เพียงพอแล้วในการทำงานทุกวันนี้

ช่องว่างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องมีน้อยมาก แต่ละคนที่ทำงานมีความเป็นกันเอง เข้าถึงได้ มีปัญหาสามารถปรึกษาหารือ พูดคุยกันได้ทุกเรื่องไม่เพียงแต่เรื่องงาน และยังรวมถึงเรื่องส่วนตัว เรื่องครอบครัวได้อีกด้วย พนักงานสัมผัสถึงความอบอุ่น ความจริงใจที่ผู้บริหารมีให้กับพนักงาน พนักงานหลายคนเล่าให้ฟังว่า ตอนที่ก่อร่างสร้างองค์กรกันขึ้นมาสมัยแรก ต้องทำงานอยู่กันดึกดื่นค่อนคืน   ผู้บริหารก็อยู่ด้วยกันกับพนักงาน กินข้าวหม้อเดียวกัน ร่วมสุขร่วมทุกข์กันมาตลอด   ทำให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้น  ต่างฝ่ายต่างเชื่อใจ ไว้ใจซึ่งกัน  เรียกได้ว่าใช้ใจแลกใจ ท่านผู้อ่านเชื่อไหมครับ  มีพี่พนักงานท่านนึงถึงขนาดพูดว่าต่อให้ที่นี่ไม่ให้เงินเดือน ก็ยังยินดีตื่นแต่เช้ามาทำงาน เพราะที่นี่คือชีวิต ถ้าไม่ทำงานที่นี่ก็ไม่รู้จะทำอะไรแล้ว เพราะทั้งชีวิตก็อยู่ที่นี่มาตลอด

มีข้อสังเกตอย่างหนึ่งก็คือ การทำงานแบบครอบครัว หลายครั้งนำมาซึ่งความไม่มีประสิทธิภาพที่ถูกซุกซ่อนอยู่ ด้วยความเกรงใจกัน ไม่กล้าที่จะพูดคุยปัญหากันแบบตรงไปตรงมา เพราะกลัวจะกระทบกับความสัมพันธ์  จนทำให้เกิดความไม่เอาจริงเอาจังในเรื่องของกฎระเบียบบริษัท  ความหย่อนยานในการทำงาน เพราะไม่มีใครกล้าที่จะว่ากล่าวตักเตือน หรือ แสดงความคิดเห็นค้าน  หากสิ่งเหล่านั้นออกมาจากคนที่อาวุโสมากกว่า ไม่กล้าที่จะเปลี่ยนแปลงแม้รู้ทั้งรู้ว่าบางอย่างใช้ไม่ได้แล้วในปัจจุบัน  ด้วยเหตุผลที่ว่าก็ทำกันมานานแล้ว   แบบนี้ก็ดีแล้ว ก็สำเร็จมาแล้วในอดีต จะมาเปลี่ยนแปลงทำไม ทำอะไรทีก็กระทบกับคนนั้นทีคนนี้ที บาดหมางกันเปล่าๆ ก็เลยปล่อยให้ปัญหาบางอย่างยังคงฝังรากลึกอยู่ในองค์กรไม่หยิบยกขึ้นมาพิจารณาแบบจริงจัง เป็นเพียงคำพร่ำบ่นที่ไว้จับกลุ่มคุยกัน

การพัฒนาองค์กร โดยการปลูกฝังพนักงานเรื่องวิธีคิด ปรัชญาการดำเนินชีวิต

นอกจากเรื่องการทำงานแล้ว พนักงานที่ทำงานร่วมกับผู้บริหารคนนี้ มักพูดให้ผมฟังอยู่เสมอว่าที่พวกเขาประสบความสำเร็จมาได้ถึงทุกวันนี้มันเกินกว่าที่พวกเขาเคยวาดฝันไว้ในอดีต   เพราะแต่ละคนพื้นฐานการศึกษาและโอกาสทางสังคมก็มีอยู่อย่างจำกัดมาก   การที่มาถึงวันนี้ได้เพราะได้รับการถ่ายทอด ปลูกฝังวิธีคิดหลายอย่างจากเจ้าขององค์กรที่หากุศโลบายหลายอย่างเพื่อให้แนวความคิดต่างๆซึมซับไปในตัวพนักงาน   ซึ่งหลายอย่างเป็นแนวคิดสมัยใหม่ เช่น แนวคิดเรื่องความรู้สึกรักและเป็นเจ้าของสถานที่ทำงาน (Ownership) ความซื่อสัตย์(Integrity) การสร้างความประทับใจให้ลูกค้า (Service Excellence) การพร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลง (ready for change) และการแบ่งปัน(Sharing)

เมื่อองค์กรเจริญเติบโตขึ้น ขยายสาขามากขึ้น จำนวนคนทำงานมากขึ้น บางองค์กรจากตอนเริ่มต้นทำงานกันไม่กี่คน แต่ปัจจุบันขยายไปเป็นหลักพัน หลักหมื่นคน การที่จะให้ผู้บริหารสูงสุดมานั่งถ่ายทอด นั่งเล่าเรื่องวิธีคิดต่างๆคงเป็นไปได้ยาก สิ่งที่จะช่วยในส่วนนี้ได้ คือ “ระบบการพัฒนาคน” หรือที่ภาษาวิชาการเรียกว่า “HRD : Human Resource Development” ระบบการพัฒนาคนที่ช่วยเรื่องการปลูกฝังและสร้างวิธีคิดให้กับคนในองค์กรให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ช่วยค้นหาและดึงศักยภาพของคนในองค์กรให้ถูกพัฒนาและนำออกมาใช้อย่างสูงสุด เป็นการสร้างความภาคภูมิใจ การให้ความสำคัญกับพนักงานที่เห็นผลได้ในระยะยาว

ระบบการพัฒนาคนที่มีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มอัตรา การพัฒนาองค์กร ช่วยลดปัญหาเรื่องคนลงไปเป็นจำนวนมาก ทำให้คนเกิดกระบวนการเรียนรู้ในรูปแบบของวิธีคิดหลักขององค์กร ทำให้เรามีค่านิยม ความคิด ความเชื่อและวัฒนธรรมการทำงาน การอยู่ร่วมกันที่เอื้อให้การทำงานระหว่างกันเป็นไปอย่างราบรื่น และมีทางออกในการแก้ไขปัญหาไปในทิศทางที่เป็นเอกภาพ  แต่ความเป็นจริงก็คือ หลายองค์กรไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องการพัฒนาคนในองค์กรอย่างจริงจัง ถึงขนาดที่ว่าผู้บริหารบางคนเชื่อว่าคนเปลี่ยนแปลงไม่ได้ คนพัฒนาไม่ได้ ก็เคยมีมาแล้ว บางคนบอกว่าอบรมไปก็เสียเงินเปล่า เอาเงินไปเที่ยวกันดีกว่า  ผมอยากให้ท่านผู้อ่านลองนึกถึงสภาพองค์กรที่ไม่ปลูกฝังวิธีคิดที่ถูกต้องให้กับพนักงานจะมีสภาพการทำงานเป็นอย่างไร ทั้งในส่วนการทำงานร่วมกันภายในองค์กรและการที่ต้องติดต่อประสานงานกับลูกค้าหรือคนภายนอกองค์กร

ระบบการพัฒนาคนที่ดีต้องควบคู่และสอดรับกับการบริหารจัดการคน (HRM: Human Resource Management )ทั้งในเรื่องของหน้าที่การงานที่แต่ละคนต้องเติบโตขึ้นไปในอนาคต  เรื่องค่าตอบแทน เรื่องสวัสดิการ เมื่อสิ่งต่างๆเหล่านี้ได้รับการดูแลทำให้คนทำงานมีวิถีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี ไม่มีปัญหาครอบครัว หนี้สินเงินทอง ไม่ต้องห่วงหน้าพะวงหลัง อีกทั้งเขาได้รับการพัฒนาทั้งด้านจิตใจและความรู้ความสามารถ คนจะทำงานได้อย่างเต็มที่

ปรับปรุงระบบการทำงานเพื่อให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลง

องค์กรแห่งนี้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบการทำงานอยู่ตลอดเวลากว่า  40 ปี มีการนำระบบคอมพิวเตอร์ใหม่ๆ เข้ามาใช้ในกระบวนการวางแผนการทำงาน การตรวจสอบ การควบคุมมาตรฐานการทำงาน ทั้งในด้านการขนส่ง และคลังสินค้า รูปแบบการนำเสนอสินค้าสู่สายตาผู้บริโภคที่ถูกปรับเปลี่ยนให้ดูทันสมัยอยู่เสมอ ทำให้องค์กรแห่งนี้สามารถเกาะติดกับความต้องการของลูกค้า และคู่ค้าได้อย่างต่อเนื่องยาวนาน

เป็นปัญหาที่พบในหลายองค์กรที่ยังคงยึดกับระบบการทำงานแบบเดิมที่มีความล่าช้า ซ้ำซ้อน ต้นทุนซ่อนเร้นสูง ไม่ชัดเจนในบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ และที่สำคัญ คือ ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ องค์กรที่อยู่มานานหลายแห่งขาดความสนใจปรับปรุงในเรื่องดังกล่าว พอเปิดประตูออกมานอกองค์กรก็พบว่าตามคู่แข่งไม่ทันเสียแล้ว

องค์กรที่อยู่มาได้อย่างยาวนานล้วนมีประวัติศาสตร์ มีจุดเด่น มีเอกลักษณ์ของตนเอง การรักษาองค์กรเพื่อให้ยังคงความยั่งยืนต่อไปในอนาคต เสมือนการดูแลต้นไม้ใหญ่ ที่ต้องให้ความสำคัญกับรากแก้ว ต้องช่วยส่งเสริมให้รากแก้วยังคงแข็งแรง สิ่งที่ดีต้องสืบสานต่อ และเพิ่มเติมสิ่งใหม่เพื่อให้ทันยุคสมัย โดยเฉพาะทายาทธุรกิจซึ่งมีจำนวนมากที่ได้รับการถ่ายทอดความรู้มาจากต่างประเทศ คงต้องมีการนำความรู้ดังกล่าวกลับมาพัฒนาองค์กร โดยพยายามพูดคุยทำความเข้าใจกับผู้บริหารและพนักงานอยู่เสมอ อย่าเพิ่งเปลี่ยนแปลงอะไรแบบหักด้ามพร้าด้วยเข่า ยกเว้นว่าสิ่งนั้นจะเป็นเรื่องที่วิกฤติจริงๆ และสิ่งที่สำคัญที่สุดของการรักษาองค์กรก็คือ การรักษาเป้าหมายร่วมของคนในองค์กรให้ยังคงเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

บทสรุป

การพัฒนาองค์กร ไม่ใช่เพียงอาคารสถานที่ แต่คือ ผู้คน คือวิธีคิด ความเชื่อ มุมมอง ความภาคภูมิใจ ความหวังที่หลอมรวมกันเพื่อเป้าหมายบางอย่างที่มีร่วมกัน องค์กรจึงเป็นสิ่งมีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงและขับเคลื่อนอยู่ตลอดเวลา การสร้าง พัฒนา และรักษาองค์กรจึงต้องใช้หัวใจของความเป็นมนุษย์เข้าไปผสมผสาน เอาจิต วิญญาณเข้าไปรับรู้ความรู้สึกของคนภายในองค์กร และเรียนรู้ ปรับตัวร่วมกันไปทุกระยะ