Mentoring System : เวทีแห่งนี้ (น่าจะ) มีพี่เลี้ยง
โดย อ.นพพล นพรัตน์ / Ceo, Acrosswork
ระบบพี่เลี้ยง หรือ Mentoring System มีการพูดถึงในองค์กรของไทยมาเป็นเวลานาน ถ้านับตั้งแต่ผมได้เข้ามาทำงานด้านนี้ก็ไม่ต่ำกว่า 10 ปีเป็นอย่างน้อย แม้ช่วงหลังจะมีคำว่าโค้ช (Coach) เข้ามาแพร่หลายมากขึ้นก็ตาม แต่ก็ยังมีบางองค์กรยังคงพยายามสร้างระบบพี่เลี้ยงให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม ในขณะที่องค์กรจำนวนมากกลับไม่เคยได้ให้ความสำคัญอย่างจริงจังกับระบบดังกล่าว ทั้งที่หากองค์กรไหนมีระบบพี่เลี้ยงที่ดีย่อมส่งผลถึงขวัญกำลังใจของพนักงานใหม่ที่ได้เข้ามาร่วมงานในระยะแรก เป็นการสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) ระหว่างพนักงานกับองค์กร ซึ่งจะทำให้โอกาสที่องค์กรจะสร้างบรรยากาศของการทำงานร่วมกันให้ประสบความสำเร็จ สร้างองค์กรแห่งความสุข(Happy Workplace) และการสร้างความผูกพัน (Engagement) เป็นเรื่องที่ไม่ยากจนเกินไป และเมื่อสิ่งเหล่านี้ได้รับการปลูกฝังให้กับพนักงานตั้งแต่วันแรกที่เขาได้สัมผัสกับการเริ่มต้นชีวิตการทำงานในองค์กรแห่งนี้เป็นไปอย่างเอื้ออาทร ไม่รู้สึกหว้าเหว่เดียวดาย มีคนคอยให้คำปรึกษา เป็นเพื่อน เป็นพี่ที่คอยแนะนำสิ่งดีๆ เป็นผู้ฟังที่ดี ย่อมทำให้อัตราการลาออกลดลงได้ https://bit.ly/3v0l9yy
เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เราลองมาทำความรู้จักกับคำว่าพี่เลี้ยง (Mentor) ให้มากขึ้น เผื่อว่าท่านผู้อ่านอาจเกิดแรงบันดาลใจและสนใจสร้างระบบนี้ให้เกิดขึ้นในองค์กรของท่านในอนาคต
พี่เลี้ยง (Mentor) คือ พนักงานที่มีประสบการณ์ มีความเข้าใจในด้านต่างๆขององค์กร เช่น วิสัยทัศน์ ค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร และที่สำคัญ คือ มีทัศนคติเชิงบวกที่ดีต่อองค์กรและการทำงานภายในองค์กร มีคุณสมบัติเหมาะสมเพียงพอต่อการเป็นพี่เลี้ยงซึ่งต้องคอยให้คำแนะนำที่ถูกต้องในเรื่องต่างๆที่จะเกิดขึ้นกับพนักงานใหม่ในช่วงระยะแรกของการเข้ามาทำงานในองค์กรแห่งนี้
น้องใหม่ (Mentee) คือ พนักงานที่เพิ่งเข้ามาทำงานใหม่ มีประสบการณ์และมีความเข้าใจในด้านต่างๆขององค์กรที่น้อยกว่า จึงจำเป็นที่พวกเขาเหล่านั้นต้องได้รับการแนะนำ การบอกกล่าว การดูแลให้คำปรึกษาในเบื้องต้น เพื่อให้คลายความกังวลและสามารถปรับตัวให้เข้ากับสิ่งใหม่ๆได้อย่างรวดเร็ว และมีความพร้อมที่จะเริ่มต้นเรียนรู้ชีวิตการทำงานในองค์กรนี้อย่างเพียงพอ
ทำไมพนักงานใหม่ต้องการพี่เลี้ยง ?
พนักงานใหม่ยังขาดความเข้าใจในหลายเรื่องทั้งขั้นตอนกระบวนการทำงาน การประสานงานกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง ขาดความชำนาญในผลิตภัณฑ์ ยังไม่รู้อุปนิสัยของลูกค้าแต่ละประเภท ยังขาดความชัดเจนในเรื่องกลยุทธ์การขาย สงสัยกับระเบียบปฏิบัติต่างๆ รวมทั้งข้อห้าม ข้อกำหนด แบบแผนตลอดจนธรรมเนียมปฏิบัติว่าอะไรควรหรือไม่ควรทำแม้ไม่ได้มีเขียนไว้อย่างชัดเจนเป็นลายลักษณ์อักษร
คำถามเหล่านี้แม้ว่าพนักงานใหม่จะเกิดความสงสัย แต่ก็อาจไม่กล้าเข้าไปพูดคุยซักถามกับหัวหน้างานโดยตรง ซึ่งอาจมีสาเหตุจากความเกรงใจ หัวหน้าไม่ว่าง หรือ เกิดช่องว่างระหว่างวัยที่มากเกินไป ถ้าไม่มีระบบพี่เลี้ยงพนักงานใหม่เหล่านั้นก็จะเก็บความสงสัยไว้กับตัว จนอาจทำอะไรบางอย่างที่ไม่เป็นที่ยอมรับในองค์กรหรือจากคนในองค์กร โดยที่น้องใหม่เองก็ไม่รู้ว่าสิ่งที่ตนเองทำนั้น สามารถทำได้ หรือ ทำไม่ได้ ด้วยความจำเป็นดังที่กล่าวมา พี่เลี้ยงจึงเข้ามาทำหน้าที่ในการรับฟังความรู้สึก ให้กำลังใจ และให้คำแนะนำเบื้องต้นเกี่ยวกับการปรับตัวในระยะแรก
พี่เลี้ยงจำเป็นต้องเป็นหัวหน้างานโดยตรงหรือไม่ ?
คำถามนี้เป็นคำถามที่ถูกถามทุกครั้งเมื่อองค์กรกำลังคิดจะสร้างระบบพี่เลี้ยง คำตอบก็คือว่า พี่เลี้ยงไม่จำเป็นต้องเป็นหัวหน้าโดยตรง เพราะในหลายครั้งพบว่าพนักงานใหม่เวลาที่สงสัย ไม่เข้าใจ มีปัญหาเกิดขึ้นมักไม่กล้าเข้าไปปรึกษากับหัวหน้า อาจด้วยเพราะความห่างเหิน หัวหน้าไม่ค่อยมีเวลา ช่องว่างระหว่างวัย บุคลิก ลักษณะ ท่าทางที่น่าเกรงขาม หรือ กลัวว่าถ้าปรึกษาไปบางเรื่องแล้วจะทำให้หัวหน้ามองตนเองไม่ดี ยังเป็นเด็กไม่รู้จักโต และจะส่งผลถึงทัศนคติที่หัวหน้ามีต่อตนเอง สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกว่า “ปรึกษากับเพื่อนดีกว่า” ซึ่งผมว่าก็คงไม่ต่างกับที่เวลาเมื่อเราเป็นเด็กเรามีปัญหาบางอย่าง เด็กส่วนมากรวมถึงตัวเราก็เลือกที่จะปรึกษาคนที่เรารู้สึกว่าเขาอยู่ในสถานะไม่ต่างจากเรามาก เขาไม่ได้เป็นคนที่เก่งกว่า หรือมีประสบการณ์อะไรมากกว่าเรามากนัก แต่เขาจะเป็นเพื่อนที่คอยรับฟังปัญหาต่างๆของเรา พร้อมกับพยายามทำความเข้าใจเรา มากกว่าต้องการที่จะปรับเปลี่ยนเรา เราจึงสะดวกใจที่จะเล่าบางเรื่องให้กับคนแบบนี้ฟัง
เพื่อไม่ให้เกิดความสับสนและความไม่ชัดเจนของข้อมูลที่พนักงานใหม่จะได้รับ องค์กรเลยมีการสร้าง “ระบบพี่เลี้ยง” ขึ้นมาเพื่อมอบหมายให้คนที่มีประสบการณ์ในองค์กรมากกว่า มีความรู้ ความเข้าใจในองค์กรอย่างเหมาะสม รวมถึงมีทัศนคติที่ดีคอยเป็นพี่เลี้ยง “รับฟัง” ปัญหา “ให้ข้อมูล” “ให้คำปรึกษา” และ “เสนอแนะ” สิ่งที่เหมาะสมในการทำงานร่วมกันในองค์กรแห่งนี้ เพื่อไม่ให้พนักงานเริ่มต้นอย่างหลงทิศผิดทาง เพราะหากไม่สร้างระบบพี่เลี้ยงขึ้นมา พนักงานก็อาจเลือกไม่เล่าให้ใครฟังเลย เก็บความอึดอัดไว้ข้างในจนวันดีคืนดีก็ลาออกไปเฉยเลย หรืออาจเลือกปรึกษากับคนบางประเภทฟัง ถ้าโชคดีก็ดีไป แต่ถ้าโชคไม่ดีไปปรึกษากับพวกมีทัศนคติไม่ดีต่อองค์กร ก็อาจได้รับการถ่ายทอดข้อมูลที่ผิดพลาด หรือ ทัศนคติที่แย่กลับเข้ามาเพิ่มเติมทำให้เรื่องราวเลวร้ายลงไปอีก
ความแตกต่างระหว่างพี่เลี้ยงกับโค้ช ?
พี่เลี้ยง (Mentor) เน้นด้านให้คำแนะนำพนักงานใหม่ ให้เข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร ช่วยแนะนำให้รู้จักเพื่อนๆในฝ่ายงานและต่างฝ่ายงานให้รู้จักกันมากขึ้น เพื่อสร้างเครือข่ายความร่วมมือ คอยให้กำลังใจ ปลอบใจ และรับฟังเมื่อพนักงานใหม่ท้อแท้ อีกทั้งช่วยให้คำปรึกษาหากพนักงานใหม่เกิดปัญหาการทำงานบางอย่างแต่ไม่กล้าคุยกับหัวหน้างาน ในขณะที่ โค้ช (Coach) เน้นพัฒนาความสามารถทีมงานให้มีความรู้และทักษะที่เพียงพอต่อการทำงาน ดึงศักยภาพทีมงานออกมาให้มากที่สุด คอยให้ความช่วยเหลือ เมื่อพนักงานประสบปัญหาทั้งการทำงานและเรื่องส่วนตัว อีกทั้งคอยกระตุ้นให้พนักงานพัฒนาตนเอง กระตือรือร้นในการทำงานและมีความมุ่งมั่นที่จะก้าวหน้าในหน้าที่การงาน
บทบาทสำคัญของพี่เลี้ยง
- สร้างความสัมพันธ์ คือ การทำความรู้สึก สร้างความคุ้นเคย และสร้างความไว้วางใจให้กับพนักงานใหม่หรือน้องใหม่ของเรา ทำให้เขารู้สึกว่าเราเป็นเพื่อนเขา เขาสามารถไว้ใจเราได้ สร้างให้เกิดบรรยากาศของการเริ่มต้นในองค์กรด้วยมิตรภาพ ความเป็นกันเอง จะดีมากถ้าสามารถพูดคุยกันได้ทั้งเรื่องงานและส่วนตัวคร่าวๆ จะได้รู้ที่มาที่ไปของกันและกัน บทบาทนี้ถือเป็นบทบาทพื้นฐานแรกของการเป็นพี่เลี้ยงเลยก็ว่าได้ คนที่น้องอยากพูดคุยด้วยจึงต้องเป็นคนที่ค่อนข้างเป็นมิตร น่าเจรจาพาที ซึ่งถ้าความสัมพันธ์เริ่มต้นดี บทบาทต่อไปก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินความสามารถของพี่เลี้ยงมือใหม่เช่นเรา
- แนะนำองค์กร คือ การอธิบายให้พนักงานใหม่ทราบว่าองค์กรนี้มีค่านิยมองค์กร(Core Value) คือ อะไร คนที่ประสบความสำเร็จและมีความสุขในการทำงานที่นี่ควรมีลักษณะอย่างไร สร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานเกิดความหวังว่าองค์กรที่เขาเลือกเข้ามาร่วมงานด้วยมีข้อดีอะไรบ้าง องค์กรนี้มีความภาคภูมิใจ มีประวัติศาสตร์อันยาวนานมากเพียงใด สร้างชื่อเสียงให้กับท้องถิ่น สังคม หรือประเทศชาติอย่างไรในอดีตที่ผ่านมา และสิ่งที่สำคัญมาก ก็คือ องค์กรนี้เชื่อถือและยึดมั่นในปรัชญาการทำงานแบบไหน เพื่อที่พนักงานจะได้เกิดพลังในการเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความภาคภูมิใจในองค์กรที่เขาเลือก
- ทำความรู้จักทีมงาน คือ การพาน้องใหม่ไปแนะนำตัวให้กับเพื่อนร่วมงานท่านอื่นรู้จัก โดยเริ่มต้นจากฝ่ายงานที่น้องใหม่อยู่ก่อน และค่อยหาโอกาสชวนไปทานข้าวกลางวันร่วมกับเพื่อนฝ่ายอ่านอื่นบ้าง เพราะการจะให้น้องใหม่เดินดุ่มๆเข้าไปแนะนำตัวก่อนก็อาจเป็นเรื่องที่ไม่คุ้นเคย โดยเฉพาะพนักงาน Gen Y ที่ค่อนข้างมีโลกส่วนตัวสูง หากพี่เลี้ยงไม่เป็นคนพาไปทำความรู้จักกับทีมงานท่านอื่นบ้าง พอเวลาผ่านไปหลายเดือนน้องใหม่คนนี้อาจรู้จักคนที่ทำงานร่วมกันได้น้อยมาก เวลาต้องประสานงาน พูดคุยปรึกษาเรื่องงานก็เป็นไปด้วยความยากลำบาก หรือ อาจเกิดปัญหาอุปสรรคในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเพราะไม่ได้รู้จักนิสัยใจคอกันเบื้องต้น พอเห็นท่าทีของเด็กใหม่ก็อาจพาลให้เกิดอคติไปล่วงหน้าแล้ว การพาไปทำความรู้จักคุ้นเคยกันจะช่วยลดช่องว่างดังกล่าวลง อีกทั้งยังช่วยให้น้องใหม่ลดความรู้สึกโดดเดี่ยวในระยะแรก เพราะเขาได้รู้จักเพื่อนใหม่อีกมากมายจากการนำพาของพี่เลี้ยงคนนี้
- สังเกตและสอบถามความคืบหน้า คือ เมื่อพนักงานเริ่มต้นทำงาน พี่เลี้ยงจะทำหน้าที่ในการสอบถามสารทุกข์ของน้องใหม่ ว่าทำงานติดขัดอะไรหรือเปล่า มีปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ้างไหมในการทำงานในองค์กร เพื่อนร่วมงานให้ความช่วยเหลือ ร่วมมือดีไหมเวลาที่น้องใหม่ต้องไปติดต่อประสานงานด้วย นอกจากสอบถามแล้วพี่เลี้ยงที่มีประสบการณ์การเป็นพี่เลี้ยงมาพอสมควรจะเริ่มสังเกตพฤติกรรมของน้องใหม่ว่ายังคงอยู่ในองค์กรแบบสดชื่น สดใสเหมือนช่วงแรกที่เข้ามาหรือไม่ หรือว่าตอนนี้น้องใหม่ดูเงียบขึ้น ไม่ค่อยยิ้มแย้มเหมือนตอนแรก เวลาทานข้าวก็ปลีกตัวไปนั่งทานคนเดียว ไม่ค่อยไปไหนมาไหนกับทีมงาน สีหน้าเคร่งเครียด พฤติกรรมเหล่านี้เมื่อพี่เลี้ยงสังเกตเห็นก็จะไม่รีรอในการเข้าไปสอบถาม พูดคุยกับพนักงาน ช่วยบรรเทาและผ่อนคลายความกังวล และยังเป็นการแสดงความเอาใจใส่น้องใหม่ ช่วยให้พวกเขามั่นใจว่าพี่เลี้ยงคนนี้ยังคงติดตามความก้าวหน้าของน้องอย่างใกล้ชิด
- รับฟังปัญหาและให้กำลังใจ คือ บทบาทที่พี่เลี้ยงจะเปิดประตูพร้อมให้น้องใหม่เข้ามาพูดคุยปรึกษาหารือเรื่องที่ไม่สบายใจ ซึ่งส่วนมากคงหนีไม่พ้นเรื่องการทำงาน เพราะเมื่อทำงานไปสักพักพนักงานใหม่จะเริ่มพบกับอุปสรรคและปัญหาในการทำงาน ทั้งจากเพื่อนร่วมงานที่มีวิธีการทำงานไม่เหมือนจากที่พวกเขาเคยเจอมาจากที่อื่น หรือพฤติกรรมบางอย่างของหัวหน้าที่น้องใหม่ยังไม่เข้าใจทำให้เกิดกระทบกระทั่งกันในระหว่างการทำงาน ปัญหาเหล่านี้ที่ปรากฎอยู่ ในฐานะพี่เลี้ยงอาจไม่มีอำนาจหน้าที่ หรือ บทบาทเป็นคนเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาได้โดยตรง เพราะเป็นเรื่องภายในฝ่ายงานของน้องเขา แต่สิ่งที่พี่เลี้ยงทำได้ คือ เป็นผู้ฟังที่ดี รับฟังปัญหาที่น้องเขาพูดมาอย่างเข้าอกเข้าใจ ให้กำลังใจ แสดงความเห็นใจไม่ได้แปลว่าต้องเห็นด้วยเสมอไป อะไรที่สามารถชี้แจงทำความเข้าใจได้ในเบื้องต้น ก็อาจให้ข้อมูลบางอย่างที่ถูกต้องแก่น้องเขาไป แต่อะไรที่ค่อนข้างอ่อนไหว ก็อย่าไปผสมโรง ไม่ใช่ว่ารวมกันนินทาหัวหน้า แบบนั้นไม่ใช่หน้าที่ของพี่เลี้ยงครับ เมื่อเรารับฟังปัญหาและเห็นว่ามีข้อมูลบางอย่างที่เป็นประโยชน์กับการแก้ไขสถานการณ์ให้ดีขึ้น ก็อาจนำข้อมูลเหล่านี้ปรึกษากับฝ่าย HR หรือ ทางผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับแก้ไขบรรยากาศในการทำงานร่วมกัน
- เสนอแนะทางออก คือ บางปัญหาเป็นเรื่องที่หากน้องใหม่ได้รับคำแนะนำ หรือ ข้อมูลที่ถูกต้องแล้วอาจเปลี่ยนจากปัญหาที่ยุ่งยาก สร้างความลำบากใจให้น้องใหม่กลับกลายเป็นเรื่องที่ง่ายไปเลยก็เป็นได้ เช่น แนะนำน้องใหม่ว่าเรื่องแบบนี้ควรไปปรึกษา หรือ ขอข้อมูลจากพี่คนนั้น คนนี้แล้ว จะได้ข้อมูลที่ถูกต้องรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลารอฝ่ายงานอื่นหาจ้อมูลให้ หรือ สามารถเสนอแนะว่าหากต้องติดต่อประสานงานกับพี่คนนั้น ต้องพูดจาแบบนี้ เพราะพี่เขาเป็นคนที่ค่อนข้างให้ความสำคัญกับเรื่องการให้ความเคารพ พี่คนนี้ชอบให้เราเตรียมข้อมูลไปให้ครบ พี่เขาจะได้ตัดสินใจได้เลย หากพี่เลี้ยงช่วยเสนอแนะทางออกแบบนี้ได้ จะช่วยทำให้น้องใหม่เกิดความมั่นใจในการทำงานมากยิ่งขึ้น
