การทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมที่มีระบบขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย หลายแผนก มีการส่งผ่านงาน ข้อมูล และข่าวสารระหว่างกันอยู่ตลอดเวลา ทำให้โอกาสเกิดความผิดพลาดในการสื่อสารมีได้เสมอ
ทั้งนี้เหตุการณ์ล่าสุดที่ผมสัมผัสเกิดขึ้นในโรงงานอุตสาหกรรมผลิตอาหารชั้นนำแห่งหนึ่งของประเทศ คือ ผู้จัดการฝากบอกหัวหน้างานคนหนึ่งให้ไปแจ้งข่าวกับหัวหน้างานอีกคนหนึ่งว่ามีการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำงานบางอย่าง แต่หัวหน้างานคนนี้กลับไปสื่อสารแบบไหนไม่รู้ ทำให้เกิดความเข้าใจผิดกัน เมื่อผลงานออกมา ผู้จัดการพบว่างานไม่ได้ตามมาตรฐานและคุณภาพที่กำหนด ทำให้เกิดปัญหากับฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ วันนั้นผู้จัดการคนนี้เรียกทีมงานประชุม เกิดการทะเลาะกันอย่างรุนแรง ต่างฝ่ายต่างโทษกันไปมาว่าฝ่ายอื่นพูดไม่รู้เรื่อง ขณะที่อีกฝ่ายก็โต้กลับว่าฝ่ายตรงข้ามฟังไม่รู้เรื่องเอง ถ้าไม่เข้าใจทำไมไม่ถาม โยนกันไปมาอยู่แบบนี้เกือบ 2 ชั่วโมง ผลลัพธ์ที่ได้คือทุกฝ่ายแยกย้ายกลับไปทำงานของตนอย่างหมดเรี่ยวแรง ปล่อยให้ปัญหาที่เกิดขึ้นเลือนหายไปเพื่อรอวันที่ปัญหาแบบเดิมจะกลับมาเกิดขึ้นซ้ำอีกเรื่อยๆ สุดท้ายแล้วเราพบว่าโรงงานแห่งนี้เสียเวลาการทำงานของพนักงานระดับหัวหน้างาน และผู้จัดการจำนวน 3 คนไปคนละ 2 ชั่วโมง แล้วไม่ได้ประโยชน์อะไรขึ้นมา แต่กลับก่อให้เกิดความบาดหมางทางใจระหว่างกันเข้ามาแทน
จากการที่ผมได้สังเกตการณ์และรับฟังปัญหาทีเกิดขึ้น ผมประมาณการอย่างอัตโนมัติได้ว่าอีกไม่นานความสัมพันธ์ในทีมนี้จะมีปัญหาอย่างแน่นอน คนทำงานจะไม่อยากทำงานร่วมกัน จะเริ่มแยกตัว สื่อสารกันน้อยลง และสุดท้ายเมื่อเกิดปัญหาขึ้นอีกจะทำให้ทีมงานนี้มีโอกาสไปกันไม่รอดได้เลย
ท่านผู้อ่านคงทราบกันดีอยู่แล้วว่า การติดต่อสื่อสารเป็นเรื่องที่มีโอกาสผิดพลาดได้เสมอ โดยเฉพาะท่านที่เป็นหัวหน้างาน คงรู้ซึ้งถึงสิ่งที่เรียกว่า “สั่งอย่าง ได้อย่าง” หรือ “เรื่องที่สั่งไม่ได้ ได้เรื่องที่ไม่ได้สั่ง” ถึงขนาดหัวหน้างานหลายคนเชื่อว่าต่อให้ตั้งใจ พยามยามอธิบายดีแค่ไหนก็ตาม สุดท้ายก็หนีไม่พ้นความผิดพลาดที่ต้องเกิดขึ้นแน่นอน ผมฟังเรื่องทำนองนี้มาตลอดชีวิตการเป็นที่ปรึกษา เกือบทุกครั้งผมต้องมานั่งคิดทบทวนว่าสิ่งที่คนพูดกันมันเป็นเช่นนั้นจริงๆเหรอ เราสามารถทำให้การสื่อสารระหว่างกันไม่เกิดความผิดพลาดเลยได้ไหม หรืออย่างน้อยมันน่าจะมีวิธีการอะไรสักอย่างที่ช่วยให้ความผิดพลาด ความคลาดเคลื่อนระหว่างผู้รับสาร กับผู้ส่งสารลดน้อยลงหรือไม่เกิดขึ้นเลยได้ไหม แม้ว่าเราต้องสื่อสารกับคนที่มีประสบการณ์ ความรู้ ข้อมูล ความเชื่อ ความคิด ต่างวัฒนธรรม แต่ละคนก็มีความคาดหวัง มาตรฐานต่อบางเรื่องที่แตกต่างกันทั้งๆที่กำลังพูดเรื่องเดียวกันหรืออยู่ในองค์กรเดียวกันแท้ๆ แน่นอนที่เราทุกคนต่างเผชิญเงื่อนไขที่เป็นข้อจำกัดมากมายในการสื่อสาร เช่น ความรู้ทางด้านภาษาต่างประเทศ ระยะเวลาที่กระชั้นชิดมาก หรือ อุปกรณ์การสื่อสารไม่ดีเพียงพอ
เพื่อให้เห็นภาพผมมีเรื่องเล่าอยู่เรื่องหนึ่ง ที่พูดถึงลูกศิษย์วัดคนหนึ่งรู้สึกน้อยเนื้อต่ำใจว่าทำไมเจ้าอาวาสถึงไม่ค่อยเรียกตนเองเข้ามาปฏิบัติรับใช้ เวลามีกิจธุระอันใดก็มักจะเรียกหาแต่ลูกศิษย์คนโปรดเพียงคนเดียวเท่านั้น ลูกศิษย์วัดคนนี้เห็นแบบนั้นนานวันเข้าก็ยิ่งเกิดความรู้สึกว่าเจ้าอาวาสรักลูกศิษย์ไม่เท่ากัน เมื่อความรู้สึกมันอัดอั้นไว้นาน วันหนึ่งลูกศิษย์คนนี้เข้าไปหาเจ้าอาวาสพร้อมกับระบายความอัดอั้นในใจและถามเหตุผลว่าทำไมเจ้าอาวาสรักลูกศิษย์ไม่เท่ากัน เจ้าอาวาสนั่งฟังด้วยความเมตตาอยู่สักพักหนึ่ง แล้วก็พูดขึ้นมาว่า “ก่อนที่อาตมาจะตอบ เจ้าช่วยไปดูแม่แมวที่ข้างกำแพงวัดให้อาตมาหน่อยสิว่ามันคลอดหรือยัง” ลูกศิษย์วัดได้ฟังก็รีบวิ่งไปดูแต่ก็หาไม่เจอ จึงวิ่งกลับมาบอก “ไม่เจอครับ” เจ้าอาวาสบอกว่า “ไปหาดูให้ดีอีกที” ลูกศิษย์ก็รีบวิ่งไปดูอีกรอบหนึ่ง หาอยู่นานเกือบชั่วโมง ก็พบว่าแม่แมวไปออกลูกตรงกำแพงวัดด้านหลัง ลูกศิษย์ดีใจ วิ่งกลับมาบอกว่า “เจอแล้วครับ” เจ้าอาวาสยิ้มและถามต่อว่า “แมวออกลูกมากี่ตัว” ลูกศิษย์วัดนั่งนิ่งและเริ่มรู้สึกหงุดหงิดแล้วก็ตอบว่า “ไม่รู้ครับ เดี๋ยวผมวิ่งกลับไปดูให้ใหม่” สักพักก็วิ่งกลับมาบอกว่า “ 5 ตัวครับ” เจ้าอาวาสยิ้มและถามต่อ “มีตัวผู้กี่ตัว ตัวเมียกี่ตัว” ลูกศิษย์ที่ตอนนี้รู้สึกเบื่อหน่ายมากจึงตอบว่า “ไม่รู้ครับ” แล้วก็วิ่งกลับไปดูใหม่ สักพักก็วิ่งกลับมาอย่างเหน็ดเหนื่อยแล้วตอบว่าว่า “ตัวผู้ 3 ตัวเมีย 2 ครับ” เจ้าอาวาสยิ้ม และถามว่า “เหนื่อยไหม” ลูกศิษย์วัดตอบว่า “เจ้าอาวาสไม่เห็นสภาพผมเหรอครับ”
บทสรุปสุดท้ายของเรื่องเล่าที่เราคุ้นเคยนั้นก็คือ เจ้าอาวาสเรียกลูกศิษย์คนโปรดมา แล้วเจ้าคนนั้นสามารถวิ่งไปดูครั้งเดียวแล้วกลับมาตอบคำถามเจ้าอาวาสได้หมดทุกข้อเลย ต่อมาเรื่องนี้ก็สรุปว่าเจ้าอาวาสรักลูกศิษย์เท่ากัน แต่เวลาเรียกใช้มักจะเรียกใช้เจ้าลูกศิษย์คนโปรดนี้เพราะว่ามีไหวพริบดีกว่า จึงเป็นที่โปรดปรานเรียกใช้สอยอยู่เสมอ
ฟังดูเรื่องนี้ก็น่าจะเป็นเรื่องเล่าฟังสนุกที่เอาไว้เตือนใจได้บ้างเรื่องการพัฒนาตนเอง แต่ช้าก่อนครับ ผมอยากชี้ให้ดูอีกมุมหนึ่งที่หากเกิดขึ้นในชีวิตจริง โดยมีเจ้าอาวาสสวมทเป็นหัวหน้างาน แล้วเจ้าลูกศิษย์วัดแปลงกายมาเป็นคนทำงาน เป็นลูกน้องที่ต้องรับคำสั่ง รับนโยบายของหัวหน้าไปปฏิบัติ แล้วถ้าวันหนึ่งวันใดเกิดเจอหัวหน้าที่ขี้เกียจชอบสั่งงานสั้นๆ แล้วให้ลูกน้องไปควานหากันเอง ถูกบ้าง ผิดบ้างเอามาส่ง ถ้าเกิดถูกใจก็แล้วไป ถ้าเกิดผิดพลาดขึ้นมาลูกน้องก็งานเข้า ในมุมมองของผมเชื่อว่าในปัจจุบันนี้ลูกน้องจำนวนมากคงไม่อยากทนทำงานกับหัวหน้าที่เป็นแบบนี้แน่นอนถ้าเลือกได้
ถ้าท่านซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจ ผู้บริหารหรือหัวหน้างานอยากเพิ่มความสามารถในการสื่อความให้ถูกต้อง ครบถ้วน ชัดเจนเวลาที่ต้องการสื่อสารกับพนักงานในทุกระดับ หรือ หากท่านเป็นพนักงานที่อยากให้การรับฟังคำสั่งหรือนโยบายจากผู้บริหารเกิดความเข้าใจที่ตรงกัน เทคนิคการสื่อสารระหว่างกันแบบง่ายๆที่ High คิดขึ้นนี้สามารถใช้เพื่อช่วยลดความผิดพลาดในการสื่อสาร สร้างความเข้าใจที่ตรงกัน เพื่อให้การสื่อสารในแต่ละครั้งของท่านเกิดประสิทธิผลได้ตามที่คาดหวังและไม่ต้องมานั่งแก้ไขปัญหาซ้ำซากอยู่บ่อยครั้ง เราเรียกว่าเทคนิคการสื่อสารนี้ว่า EBAR (อีบา) ซึ่งคือการไล่เรียงและยืนยันที่มาที่ไปของความคาดหวัง ข้อมูลพื้นฐาน การกระทำ และผลลัพธ์เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันมากยิ่งขึ้น
เทคนิคการสื่อสารแบบ EBAR ประกอบด้วย
-
สื่อสารความคาดหวัง (Expectation)
เมื่อเราต้องการมอบหมายให้ใครไปทำอะไรก็ตาม สิ่งที่มีความสำคัญอันดับแรกเลยก็คือ เราต้องแจ้งความคาดหวัง วัตถุประสงค์ หรือ ความต้องการของเราให้ชัดเจน เช่น เจ้าอาวาสควรอธิบายให้ลูกศิษย์เข้าใจอย่างชัดเจนเลยว่า “ อาตมาอยากรู้ว่าลูกแมวที่เพิ่งเกิดที่ข้างกำแพงวัดมีกี่ตัว ลักษณะเป็นอย่างไรบ้าง ดูมาให้ละเอียดนะว่ามีลักษณะอย่างไรบ้าง เพราะอาตมาจะเอาไว้บอกญาติโยมที่มาทำบุญเผื่อมีใครอยากเอาไปเลี้ยงที่บ้าน”
ถ้าเจ้าอาวาสสามารถระบุสิ่งที่ตนเองคาดหวังได้อย่างชัดเจนแบบนี้ ลูกศิษย์วัดก็จะเข้าใจว่างานชิ้นนี้มีความสำคัญอย่างไร จะเอาผลงานที่เกิดขึ้นไปใช้ทำอะไร และรู้ว่ามีประเด็นอะไรบ้างที่สำคัญพลาดไม่ได้ อีกทั้งเมื่อคนทำงานรู้วัตถุประสงค์ของงานอย่างชัดเจน เมื่อเกิดปัญหาหน้างาน หรือ เกิดสถานการณ์บางอย่างที่เปลี่ยนไปขณะที่กำลังปฏิบัติงานอยู่ ทำให้วิธีการบางอย่างอาจต้องเปลี่ยนแปลงไป พนักงานคนนั้นของเราเขาสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของเขาได้อย่างทันทีโดยที่ยังคงยึดถือการบรรลุวัตถุประสงค์ที่หัวหน้าต้องการได้ เช่น ลูกศิษย์วัดวิ่งไปแล้วพบว่าแม่แมวคาบลูกไปที่อื่นแล้ว แต่เผอิญเห็นลูกสุนัขน่ารักเพิ่งคลอดอยู่ใกล้ๆกัน 3 ตัว ก็อาจนำข้อมูลใหม่นี้ไปแจ้งเจ้าอาวาสก็ได้ เพราะญาติโยมก็อาจมีผู้ที่สนใจเอาลูกสุนัขไปเลี้ยงเช่นเดียวกัน
จะเห็นได้ว่าถ้าเจ้าอาวาสไม่บอกวัตถุประสงค์ ลูกศิษย์ก็อาจไม่สนใจข้อมูลใหม่ที่เกิดขึ้น เช่นเรื่องของลูกสุนัข แต่เมื่อมีการแจ้งวัตถุประสงค์เรื่องการหาญาติโยมเอาไปดูแล ลูกศิษย์วัดสามารถคิดต่อยอดได้ทันที แม้วิธีการเปลี่ยนแต่ยังบรรลุวัตถุประสงค์เดิมได้
-
ตรวจสอบข้อมูลพื้นฐาน (Background)
จากเรื่องเล่าจะเห็นว่าครั้งแรกที่ลูกศิษย์วิ่งไปที่กำแพงวัดแล้ววิ่งกลับมาบอกเจ้าอาวาสว่า “ไม่เจอครับ” ถ้าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจริงในการทำงานนั่นแปลว่า เกิดความเสียเปล่าขึ้นแล้ว เสียทั้งเวลา เสียทั้งพลังงานที่ต้องวิ่งไปวิ่งมา สาเหตุที่เป็นเช่นนั้นเพราะว่า ข้อมูลพื้นฐาน หรือความเข้าใจพื้นหลังของเจ้าอาวาสและลูกศิษย์วัดไม่เท่ากัน เพราะเจ้าอาวาสแค่พูดว่าช่วยไปดูแม่แมวที่ข้างกำแพงวัดเท่านั้น ซึ่งเจ้าอาวาสรู้แก่ใจอยู่แล้วว่าฝั่งไหน โดยที่ลืมไปว่าลูกศิษย์จะเข้าใจตรงกันหรือไม่ว่ากำแพงวัดด้านไหน ซ้าย ขวา หน้า หลัง ด้านนอกหรือด้านใน
เวลาที่เรามอบหมายงานให้ผู้อ่าน ผู้สั่งควรตรวจสอบว่า ข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นต่อการทำงานนั้นให้สำเร็จภายในเวลาที่กำหนด ภายใต้เงื่อนไขของคุณภาพและปริมาณที่ต้องการ ทุกฝ่ายมีข้อมูลหรือเข้าใจอยู่บนพื้นฐานเดียวกันหรือไม่ คำศัพท์ที่ใช้เข้าใจตรงกันหรือไม่ โดยเฉพาะฝ่าย IT ที่ต้องสื่อสารกับหน่วยงานต่างๆที่ไม่เชี่ยวชาญเรื่องศัพท์เฉพาะด้าน IT เวลาที่เราไปสื่อสารกับเขาก็ควรพูดคุย อธิบายตรวจสอบให้ชัดเจนว่าเข้าใจตรงกันไหม ทั้งนี้อาจใช้หลักคำถาม 5w1h (Who, What, When, Where, Why, How) เพื่อเป็นแนวทางในการตรวจสอบว่าแต่ละฝ่ายเข้าใจข้อมูลในเรื่องที่กำลังสื่อสารกันมากน้อยเพียงใดแล้วก็ปรับให้อยู่ในระดับที่ใกล้เคียงกันก็จะช่วยลดความผิดพลาดในการสื่อสาร
-
ระบุการกระทำให้ตรงกัน (Action)
เพื่อเป็นการช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำ ผู้ที่สื่อสารหรือมอบหมายงาน สามารถระบุการกระทำลงไปเลยว่าให้ผู้ปฏิบัติทำกี่ขั้นตอนอะไรบ้าง โดยขั้นตอนที่เกิดขึ้นนั้นจะต้องช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ในข้อแรกที่ได้กล่าวไว้แล้ว
เจ้าอาวาสสามารถระบุ Action ให้ลูกศิษย์ ได้ว่า 1. วิ่งไปดูแมวที่คลอดลูกที่กำแพงวัดด้านหลัง 2. นับจำนวนลูกแมวที่เกิดขึ้น 3. ดูว่าเพศอะไรบ้างอย่างละกี่ตัว 4. แต่ละตัวมีสีอะไร 5. วิ่งกลับมาบอกอาตมาภายใน 10 นาทีนี้ เมื่อมีการระบุรายละเอียดของสิ่งที่ให้กระทำอย่างชัดเจน ลูกศิษย์สามารถจดจำได้ว่าต้องทำอะไรบ้าง และถ้ายิ่งใส่เลขกำกับด้วยแล้วยิ่งทำให้จดจำได้ง่าย โดยมีเทคนิคอยู่ว่า สมองคนจดจำคำสั่งหลายอย่างได้ไม่มากนักในเวลาพร้อมกัน เพราะฉะนั้นเวลาที่เราจะสั่งอะไรใครโดยอาศัยเพียงความจำของเขาเป็นหลัก ผมมักจะบอกไม่เกิน 3-5 ประเด็นเท่านั้น ถ้าเกินจากนี้ผมคงต้องขอร้องให้เขาช่วยเอากระดาษขึ้นมาจดสิ่งที่ผมระบุให้เขาทำ เพื่อกันความผิดพลาด
-
ยืนยันผลลัพธ์ที่ต้องการ (Result)
ท้ายที่สุดแล้วเจ้าอาวาสสามารถช่วยยืนยันความเข้าใจกับลูกศิษย์อีกครั้งโดยการ “ถาม” เพื่อให้ลูกศิษย์คนนี้ช่วยยืนยันโดยการพูดทวนให้เจ้าอาวาสฟังอีกครั้งว่าเขาต้องไปทำอะไรบ้าง เพื่อเป้าหมายอะไร หากเขาสามารถพูดทวนความเข้าใจได้หมดอย่างแม่นยำ โดยไม่ลังเล ผมก็เชื่อว่าเวลาที่เขานำไปปฎิบัติก็จะได้ผลลัพธ์ที่ตรงตามความคาดหวังของเจ้าอาวาสมากยิ่งขึ้น แต่อย่าลืมนะครับหัวหน้างานต้องคอยดูแลเอาใจใส่พนักงานบ้าง เวลาที่เขาทำงาน ติดขัดปัญหาจะได้ช่วยเหลือกันได้ทันท่วงที และอีกไม่นานลูกศิษย์วัดคนนี้ก็อาจจะกลับกลายเป็นศิษย์คนโปรดอีกคนก็ได้จริงไหมครับท่านผู้อ่าน
