เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทีมงาน

มีหลายครั้งที่ผู้บริหารระดับสูงบ่นให้ฟังว่า “เบื่อหน่ายเหลือเกินกับพฤติกรรมของพนักงาน พวกที่อายุเยอะก็ขี้เกียจ ไอ้โน่นก็ทำไม่ได้ ไอ้นี่ก็ทำไม่ได้  ให้เรียนรู้เพื่อปรับระบบงานอะไรนิดหน่อยก็บ่น บอกว่าแบบเดิมดีแล้ว จะเปลี่ยนทำไม ผมเองก็งานเยอะ ทุกวันนี้ขี้เกียจจะอธิบายแล้ว โตๆกันทั้งนั้นจะต้องให้มานั่งจ้ำจี้จ้ำไชกันไปถึงไหน  บริษัทอุตส่าห์ลงทุนซื้อโปรแกรมมาหลายล้าน กลับไม่ยอมใช้ อ้างว่ายาก อ้างว่าไม่ถนัด ผมหล่ะเซ็งจริง ยิ่งพวกเด็กใหม่ๆที่เข้ามายิ่งไม่ต้องพูดถึง หนักไม่เอาเบาไม่สู้ ระเบียบวินัยไม่เคยมีเคารพกัน เอาแต่ใจตัวเอง ใครพูดอะไรก็ไม่ฟัง Ego สูง แต่ EQ ต่ำ”

ผมได้ฟังคำบ่นแบบนี้มาเป็นร้อยครั้ง และผมเองก็เชื่อว่าท่านผู้บริหารที่กำลังอ่านบทความนี้ก็น่าจะคงเคยพูดประโยคทำนองมาแล้ว เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องอะไรใหม่เลย เป็นสิ่งที่ผู้บริหารพบเจออยู่ทุกวัน เป็นเรื่องที่คอยกวนใจ กวนโมโห น่าอึดอัดคอยรบกวนสมาธิและความมุ่งมั่นของผู้บริหารในหลายครั้งหลายคราว  เมื่อเจอผู้บริหารที่บ่นเรื่องทำนองนี้ให้ฟัง   ผมมักจะถามกลับว่าและที่ผ่านมาท่านผู้บริหารทำอะไรบ้างกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น คำตอบที่ผมได้รับเกือบทั้งหมดจะพูดว่า “ก็ผมพูดไปแล้ว บอกไปแล้ว  ปากเปียกปากแฉะตั้งหลายหนก็ไม่เห็นจะดีขึ้นเลย จะดีช่วงแรก หลังจากนั้น  2-3 วันก็เข้าอีหรอปเดิม ทุกวันนี้ช่างมัน ใครอยู่ได้ก็อยู่ อยู่ไม่ไหวก็ออกไป”  

ท่านผู้อ่านสักเกตเห็นอะไรไหมครับจากคำตอบดังกล่าว  สำหรับผมสิ่งที่สังเกตเห็นได้อย่างชัดเจนก็คือ ผู้บริหารส่วนมากเลือกใช้วิธีการพูดซ้ำๆ โดยคาดหวังว่าวิธีการดังกล่าวจะทำให้พนักงานเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม แน่นอนที่พนักงานทั่วไปเมื่อเหห็นผู้บริหารพูดอะไรบ่อย   ก็ไม่ได้คิดต่อต้านหรือแสดงตัวคัดค้าน   ก็ทำตามที่หัวหน้าบอกในช่วงแรก   แต่ที่ทำไปก็ไม่ใช่เพราะอยากเปลี่ยนแปลงอะไรหรอกนะ  ที่ทำไปก็เพื่อหัวหน้าจะได้หยุดพูด  เลิกบ่นเสียที  เพราะลูกน้องเองก็รำคาญหัวหน้าเหมือนกัน   แน่นอนเมื่อผู้บริหารหรือหัวหน้าเลิกพูด พนักงานก็กลับมาทำพฤติกรรมแบบเดิม เหมือนเล่นแมววิ่งจับหนูอยู่ตลอดเวลาของการทำงานร่วมกัน ทำงานแบบนี้ไม่สนุกเลย

บทความนี้ผมขออนุญาตผู้บริหารทุกท่านเสนอแนวทางการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทีมงาน ที่ผู้บริหารสามารถทำได้มากกว่าการแค่พูดซ้ำแบบเดิมเหมือนในอดีตที่ผ่านมา ซึ่งขั้นตอนต่อไปนี้อาศัยความเอาใจใส่พอสมควร

1. อย่าบังคับให้เปลี่ยนแปลง

วิธีการบังคับให้คนอื่นทำตามที่เราต้องการ เป็นวิธีที่ง่ายที่สุด ถูกเลือกใช้มากที่สุด เห็นผลเร็วที่สุด แต่ก็ล้มเหลวมากที่สุดเช่นเดียวกัน  เป็นธรรมชาติที่ผู้บริหารส่วนมากเวลาต้องการให้พนักงานทำอะไรตามที่ตนเองคาดหวัง  มักเลือกใช้วิธีการออกเป็นคำสั่ง กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ เพื่อใช้ควบคุมและจัดการกับพฤติกรรมของพนักงาน  โดยหวังว่าข้อบังคับที่เกิดขึ้นจะช่วยให้พนักงานเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างรวดเร็ว  ซึ่งความคิดดังกล่าวได้รับการพิสูจน์มาหลายครั้งหลายคราแล้วว่า   เมื่อมีโอกาสมนุษย์จะหาวิธีการหลีกเลี่ยงและแสดงพฤติกรรมต้อต้านข้อบังคับที่เกิดขึ้น   หากพวกเขายังไม่ตระหนักและเห็นประโยชน์จากข้อกำหนด ข้อบังคับนั้นอย่างแท้จริง เช่น  หลายองค์กรนำระบบ KPI เข้ามา Force ให้พนักงานทำงาน และใช้วิธีการเพิ่ม KPI ขึ้นไปทุกปีเพื่อกระตุ้นให้พนักงานทำงานให้บรรลุเป้าหมายมากขึ้น   สิ่งที่เกิดขึ้นตามมา คือ ความเครียด ความกดดัน ความท้อแท้  เพราะพนักงานไม่เข้าใจว่าทำไมต้องเอา KPI มาบีบบังคับกันด้วย    มีแต่กำหนด KPI ออกมาโดยไม่ดูเลยว่าสถานการณ์จริงที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร เมื่อพนักงานส่วนมากเกิดความรู้สึกว่า KPI เป็นสัญลักษณ์ของการบีบบังคับ พนักงานก็เลยต่อต้าน บางแห่งต้องเลิกใช้ KPI กันเลย

เพราะฉะนั้นผู้บริหารโปรดระลึกอยู่เสมอว่า เมื่อเราบังคับให้คนเปลี่ยนแปลง คนจะไม่ให้ความร่วมมือเต็มที่ เขาจะทำแบบไม่เต็มใจ สะท้อนออกมาได้จากพฤติกรรม อู้งาน กินแรงเพื่อน  ไม่สนใจ เพิกเฉย ละเลย ลวกๆเพื่อให้เสร็จ และ ทำเฉพาะต่อหน้า พอเราเผลอก็ไม่ทำแล้ว   ทางที่ดีในเบื้องต้นผมอยากเสนอท่านผู้บริหารว่าโปรดจงหักห้ามใจตนเองก่อนอย่าเพิ่งใช้วิธีการบังคับพนักงานของท่าน หากท่านประสงค์ให้เขาทำอะไร ยังมีอีกหลายวิธีที่จะช่วยให้เขาทำสิ่งนั้นได้โดยสมัครใจ ไม่ต้องถูกบังคับ  แล้วพวกเขาจะอยากทำสิ่งนั้นอย่างเต็มที่ด้วยตัวเขาเอง

2. ทำตัวอย่างให้เห็น

มนุษย์เลียนแบบกันจากพฤติกรรมไม่ใช่คำพูด ผมเชื่อเช่นนี้มาตลอด โดยเฉพาะลูกน้องมักมีพฤติกรรมหลายอย่างที่ถอดแบบมาจากหัวหน้า เหมือนลูกที่มีพฤติกรรมหลายอย่างเลียนแบบมาจากพ่อแม่ พ่อแม่ที่สูบบุหรี่ ดื่มเหล้า ยากมากที่จะห้ามไม่ให้ลูกของตัวเองทดลองสิ่งเหล่านี้  หัวหน้าก็เช่นเดียวกัน อยากให้ลูกน้องทุ่มเท ทำงานหนัก รักองค์กร พัฒนาฝีมือการทำงาน ซื่อสัตย์ สุจริต ต้องทำตนเองให้เป็นแบบอย่างเช่นนั้นให้ได้ก่อน เขาเรียกว่าทำตัวเองให้เป็น Role Model ของลูกน้อง  ลูกน้องจะได้ยึดถือเป็นแบบอย่าง ผู้บริหารบางคนทำตัวเสมือนว่างานยุ่งตลอดเวลา หาตัวยากมากเวลาที่จะให้มาทำอะไรที่เป็นตัวอย่างดีๆให้กับพนักงาน กลับบอกไม่มีเวลา  เมื่อพนักงานเห็นว่าผู้บริหารไม่ลงมาทำให้ดูเป็นตัวอย่าง ก็เกิดการแปลความว่าเรื่องนี้ไม่สำคัญ ไม่ต้องจริงจังก็ได้ สุดท้ายก็ทำเพียงเพื่อให้ผ่านไป ไม่ได้มีนัยสำคัญที่ต้องเอาใจใส่สักเท่าใด

ผู้บริหารชอบบอกว่าพร้อมเปิดใจรับฟังความคิดเห็นพนักงาน พร้อมที่จะปรับเปลี่ยนตนเอง แต่สิ่งที่ทำกับสิ่งที่พูดขัดกันอย่างเห็นได้ชัด ผู้บริหารบางคนเวลาที่พนักงานแสดงความคิดเห็นตรงข้าม กลับแผดเสียง ผวาดพนักงาน โดยที่เขายังพูดไม่จบเลย กลับด่วนสรุป ด่วนตัดสิน ไม่ทันได้ฟังข้อมูลหรือเหตุผลจนครบถ้วนกระบวนความก็ใช้อำนาจบารมียุติบทสนทนาและใช้ความคิดตนเองตัดสินไปเรียบร้อยแล้ว   สิ่งนี้ทำให้พนักงานหลายคนหงอและเลิกที่จะแสดงความคิดเห็นไปเลย  บ่อยครั้งที่ผมเองในฐานะที่ปรึกษานั่งฟังอยู่ด้วยยังคิดว่าสิ่งที่พนักงานคนนั้นพูดมามีประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณาอยู่พอสมควร   เป็นข้อมูลใหม่ที่ผู้บริหารท่านนี้ยังไม่ทราบหรือยังไม่ชัดเจนเพียงพอ ทำไมผู้บริหารไม่ยอมฟังให้จบก่อน   เมื่อผู้บริหารใช้ตนเองเป็นศูนย์กลาง   ไม่ยอมที่จะปรับเปลี่ยนอะไรของตนเองเหมือนอย่างที่พูด  พฤติกรรมแบบนี้ก็จะสืบทอดส่งต่อมาที่ผู้บริหารระดับรองลงมา จนฝังรากลึกกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่บั่นทอนความคิดสร้างสรรค์และการมีส่วนร่วมของพนักงาน เป็นการบริหารแบบเจ้าขุนมูลนายสมัยเก่า

อีกเรื่องที่สำคัญมากสำหรับผู้บริหารหรือหัวหน้า คือ  การกระทำตนให้เป็นแบบอย่างที่ดีในเรื่องความซื่อสัตย์ สุจริต  เรื่องนี้ถือเป็นจุดสลบของผู้บริหารมากความสามารถมานักต่อนัก  บางคนทำงานเก่งมาก สร้างผลงานให้องค์กรไว้อย่างน่าประทับใจ   แต่มีปัญหาเรื่องความโปร่งใส หากินกับเรื่องเล็กๆน้อยๆ จัดซื้อจัดจ้างทีไร ซิกแซกกันจนน่าเหนื่อยแทน  ผู้บริหารบางคนก็หารับประทานกับองค์กรจนไม่รู้ว่าหลายอย่างที่ทำกันขึ้นมาเพื่อประโยชน์ขององค์กร หรือ ของตนเองมากกว่ากัน  เงินเดือนขนาดนี้แล้วอะไรที่สามารถเสียสละให้องค์กรได้กลับไม่ทำ เรียกได้ว่าเอาทุกเม็ด แบบนี้จะพูดให้ใครเสียสละเพื่อองค์กรก็พูดยาก พูดไปพาลจะกระดากปากตนเองเสียเปล่า

3. ทำให้อยากลองทำ

พนักงานจะรู้สึกอยากลองทำ เมื่อเขารู้สึกว่าทำแล้วจะมีสิ่งดีๆเกิดขึ้นกับเขา ทำแล้วเขาจะได้รับประโยชน์   ทำแล้วจะช่วยบรรเทาเรื่องเลวร้ายที่กำลังเกิดขึ้นกับเขา  ทำแล้วเขารู้สึกภาคภูมิใจหรือมีความสำคัญมากขึ้น   ทำแล้วเขารู้สึกเป็นเจ้าของผลงานชิ้นนั้น   มีสังคมมีเพื่อนให้การยอมรับเพิ่มมากขึ้น   สิ่งที่ทำนั้นไม่ใช่เรื่องยากหรือเสี่ยงเกินไปที่เขาจะทำให้สำเร็จ  และที่สำคัญ คือ เขาจะได้รับการสนับสนุนจากท่านอย่างเต็มที่ในการทำสิ่งนั้นจนสำเร็จ

ดังนั้นบทบาทหน้าที่ของผู้นำหรือหัวหน้าที่ควรปฏิบัติหากอยากให้ทีมงานทำพฤติกรรมอะไร ท่านต้องสื่อสารเชิงโน้มน้าวจิตใจเพื่อให้เขาได้เห็นผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมดังกล่าว  การพูดคุยเพื่อสร้างแรงบันดาลใจจึงมีความสำคัญในการกระตุ้นให้ทีมงานอยากลองทำพฤติกรรมใหม่ๆตามที่เราปรารถนาให้เกิดขึ้น เช่น หากเราอยากให้พนักงานที่อายุมากๆได้ลองทำอะไรใหม่  ท่านต้องสื่อสารให้พวกเขาเห็นว่าท่านได้เตรียมการอะไรไว้สนับสนุนเขาบ้าง เช่น มีคนคอยแนะนำ มีคู่มือที่อ่านเข้าใจง่าย ชี้แจงพวกเขาว่าระบบต่างๆที่สร้างขึ้นมาใหม่มีประโยชน์อย่างไร จะช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนและขั้นตอนการทำงานที่วุ่นวายซึ่งพวกเขาเคยประสบมาตลอดได้อย่างไร   พวกเขาจะมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นได้อย่างไรจากการทดลองทำสิ่งใหม่เหล่านี้ และจะดีมากหากทำให้พวกเขารู้สึกไม่กดดันหรือเครียดมากเกินไปหากพวกเขาทำไม่ได้ในช่วงแรก   การสื่อสารเชิงโน้มน้าวใจที่เกิดขึ้นจะเป็นไปในเชิงให้กำลังใจ แสดงความเชื่อมั่นที่มีต่อพวกเขา และแสดงความพร้อมที่จะเข้าสนับสนุนพวกเขาให้ทำสิ่งนั้นได้ประสบความสำเร็จในที่สุด

4. ช่วยให้เกิดการเริ่มต้น

บ่อยครั้งที่เรารู้หลายอย่าง เราอ่านหนังสือมาเยอะว่าคนที่ประสบความสำเร็จทำอย่างไร เราศึกษาวิธีการทำงานของ สตีฟ จ๊อบส์ , บิล เกตต์, วอเร็น ปัฟเฟต์  และคนที่ประสบความสำเร็จอีกมากมาย แต่เราก็ไม่ได้เริ่มต้นนำสิ่งเหล่านั้นที่เราได้ศึกษาออกมาใช้ ไม่ใช่ว่าเราทำไม่ได้ ไม่ใช่ว่าเราไม่มีความสามารถ แต่เราไม่ได้เริ่มต้นทำมันสักทีต่างหาก  เราเลยไม่สามารถทำให้ความคิดดีๆและแรงบันดาลใจอันยิ่งใหญ่ที่เกิดขึ้น กลายเป็นการปฏิบัติจริงและผลงานที่เป็นรูปธรรมอย่างที่คนประสบความสำเร็จเขาทำกัน

ผู้นำต้องช่วยให้เกิดการเริ่มต้น แม้จะเป็นก้าวเล็กๆ แต่ก็ถือเป็นการเริ่มต้นที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี นั่นคือ  การเข้าไปช่วยขจัดข้ออ้างที่พนักงานมักหยิบยกขึ้นมาเพื่อไม่ทำอะไรบางอย่างที่ควรทำ เช่น อ้างว่าไม่มีเวลา   หัวหน้าก็เข้าไปดูซะหน่อยว่าที่บอกว่าไม่มีเวลา เกิดจากปริมาณงานที่เยอะเกินไปจริงหรือไม่ หากเยอะเกินไปก็รีบหาวิธีแบ่งเบาภาระให้เขา หรือเราดูแล้วว่าปริมาณงานไม่เยอะหรอกแต่บริหารเวลาไม่เป็นต่างหาก แยกแยะความสำคัญและลำดับก่อนหลังไม่ถูก ขาดวินัยในการทำงาน หรือ ไม่มีระบบในการทำงานที่ดีเพียงพอก็เข้าไปช่วยแนะนำว่าอะไรสำคัญไม่สำคัญ งานไหนรอได้ งานไหนต้องรีบทำก่อน งานไหนเอาแต่พอเสร็จ งานไหนต้องดีเยี่ยม เขาไปช่วยสร้างระบบระเบียบเพื่อช่วยให้เขาทำงานได้ง่ายขึ้น   เขาจะได้ไม่ต้องมาอ้างว่าไม่มีเวลา  หรือ หากพนักงานอ้างว่าสิ่งที่เราให้เขาทำยากเกินไป เราก็ช่วยให้เขาเริ่มต้นโดยการลงมือทำพร้อมกับเขาเลย สอนวิธีการทำให้เขาอย่างเป็นขั้นเป็นตอน อันไหนยากก็แบ่งย่อยออกมาให้สามารถเข้ใจได้ง่ายขึ้น  อันไหนที่ดูสับสนวุ่นวาย ก็เข้าไปจัดกลุ่ม แยกแยะ วิเคราะห์ให้เขาเห็นว่ามันสามารถทำให้ง่ายได้อย่างไร ให้เขารู้ว่า ถ้ารู้(วิธีการ)ก็ไม่ยาก ที่ยากเพราะไม่รู้   หากพวกเขาได้เริ่มต้นออกมาทำสิ่งใหม่   เขาจะพบว่าสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้น่ากลัวหรือยากเกินกว่าความสามารถของพวกเขา เพียงแต่ที่ผ่านมาเขาไม่กล้าที่จะลองทำมันเท่านั้นเอง เมื่อมีก้าวแรก ก้าวที่สองก็จะตามมาในไม่ช้า

5. สนับสนุนให้ทำสำเร็จ

แม้ทีมงานของเราได้เริ่มต้นก้าวแรกแล้ว แต่ไม่ได้หมายความว่าจะทำได้ประสบความสำเร็จโดยง่าย  ทุกครั้งที่เริ่มทำอะไรใหม่ ทุกครั้งที่เขาอยากเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เขาจะประสบกับอุปสรรคต่างๆนานา ติดขัดข้อจำกัดมากมายที่จะทยอยออกมาทำให้กำลังใจหดหาย หลายคนเริ่มต้นทำอะไรไปสักพัก พอเจออุปสรรคก็ล้มเลิก กลับไปเป็นอย่างเดิม หลายคนเริ่มต้นและพอเจออุปสรรคแล้วก็ล้มเลิกเป็นแบบนี้บ่อยครั้งเข้าก็ชาชิน กลายเป็นคนจับจด ทำอะไรไม่สำเร็จสักอย่าง นานวันก็กลายเป็นคนที่ขาดความภาคภูมิใจในตนเอง หลายปีผ่านไปก็กลายเป็น Dead wood

ผู้นำมีบทบาทในการเข้าไปเป็นที่ปรึกษา เป็นผู้ให้คำแนะนำเวลาที่พนักงานท้อแท้ หมดกำลังใจ  เป็นผู้สนับสนุน อำนวยความสะดวกเพื่อบรรเทาในเรื่องต่างๆที่เป็นอุปสรรคขัดขวาง เป็นนักประสานงานคอยประสานความร่วมมือกับผู้ที่เกี่ยวข้อง  เป็นนักแก้ไขปัญหาเข้าช่วยเหลือหากพวกเขาเผชิญกับปัญหาที่ยากเกินกว่าความสามารถ และ เป็นโค้ชคอยกระตุ้นให้เขามีการพัฒนาตนเอง ให้เขาดึงความสามารถที่แท้จริงที่อยู่ในตัวเขาออกมาให้มากที่สุด

การสนับสนุนให้ทีมทำได้สำเร็จ เป็นบทบาทหลักที่ท้าทายความสามารถของผู้นำในยุคใหม่ การส่งเสริมให้ทีมงานก้าวไปสู่ความสำเร็จทั้งในเรื่องพฤติกรรม ผลการทำงาน หรือแม้กระทั่งชีวิตส่วนตัวเป็นบทบาทที่ยิ่งใหญ่และมีคุณค่าอย่างมาก เพราะต้องใช้ทั้งทักษะความสามารถ รวมถึงความทุ่มเทอย่างไม่ย่อท้อ ผ่านความจริงใจและความปรารถนาดีอย่างแท้จริง  หากเราสามารถนำพาทีมงานของเราผ่านมาถึงขั้นตอนนี้ได้ เป้าหมายที่เราคาดหวังไว้ก็ไม่ไกลเกินเอื้อม  อีกทั้งยังได้ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้นำและทีมงานตามมาอีกด้วย

6. ชื่นชมให้ทำต่อไป

การชื่นชมฟังดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย สุดแสนจะธรรมดา แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ผมถือว่าการชื่นชมเป็นการแสดงออกต่อกันที่มีอาณุภาพมากที่สุดในการส่งเสริมให้เกิดพฤติกรรมที่พึงปรารถนา การชมเชยเปรียบเสมือนการส่งสัญญาณให้ทีมงานรู้ว่าพวกเขามาถูกทางแล้ว พฤติกรรมที่แสดงออกสอดคล้องกับสิ่งที่องค์กรคาดหวัง พวกเขาควรรักษาพฤติกรรมที่เกิดขึ้นในคงอยู่ตลอดไป

เมื่อพนักงานได้มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม หรือทำอะไรได้สำเร็จเป็นครั้งแรก เขาจะรู้สึกตื่นเต้น ยินดี ภาคภูมิใจ ผู้นำหรือหัวหน้าเมื่อเห็นทีมงานทำอะไรได้ มีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดี ไม่ควรเพิกเฉย หรือทำเป็นมองไม่เห็น แต่ควรฉวยโอกาสนี้ในการเพิ่มพลังใจให้กับพวกเขาด้วยการกล่าวชื่นชมอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่เขาทำได้ดี ทำให้เขารู้ว่าสิ่งที่เขาได้ทุมเทเพียรพยายามตลอดเวลาที่ผ่านมาได้ก่อให้เกิดผลสำเร็จอันน่าชื่นชม เป็นรูปธรรม พวกเขาจะยิ่งภาคภูมิใจมากยิ่งขึ้น และสิ่งนั้นจะเป็นการส่งเสริมพฤติกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจนและต่อเนื่อง

จากที่กล่าวมาทั้งหมด ท่านผู้อ่านทราบไหมครับว่าทั้ง 6 ขั้นตอน ขั้นตอนไหนยากที่สุดในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมทีมงาน  เท่าที่สัมผัสมาผมคิดว่าเป็นขั้นตอนที่ 2  (การทำตัวอย่างให้เห็น ) ที่บอกว่าขั้นตอนนี้ยากที่สุด เพราะหลายครั้งผมพบว่า ผู้บริหารส่วนมากอยากให้คนอื่นเปลี่ยนแปลง แต่กลับไม่เคยคิดที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเองเลย เราพร้อมจะชี้นิ้วไปที่คนอื่นเพื่อบอกว่า คุณต้องเปลี่ยนแปลง โดยลืมไปว่า นิ้วอีก 4 นิ้วที่เหลือได้ชี้กลับมาที่ตัวของเราเอง  โปรดระลึกอยู่เสมอว่าหากผู้บริหาร ผู้นำยังไม่พร้อมจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตนเอง ก็อย่าเพิ่งไปคาดหวังอะไรให้มากมายสวยหรูกับการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกน้องและทีมงาน